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课程安排
郑州室内设计培训班
作者:郑州壹品室内设计培训    阅读次数:3175次    更新时间:2012-9-13

郑州室内设计培训班

郑州壹品室内设计培训,专注室内设计多年。课程安排全面性、丰富性、实际性、循序易懂性、科学新型性。

课程包含:

3DS  MAX效果图,VR渲染,CAD施工图,photoshop效果图后期优化,工程报价及软件,
施工管理国标规范,施工工艺,施工材料,家居风水学,签单技巧等。
壹品所有课程均在学员课程结束时保证学员都能够学会学精,以最快的速度跨入到家装设计行业。
 
接下来,壹品全程为您分析家装设计方面的种种类类:(之 做室内设计师谈单很重要)
 
 
作为室内设计师怎么样能签更多单?
 
第一章 设计生活

     我们把家分成主体和客体,主体是人,是所有的家庭成员,客体是房子。主体没有客体,那么主体就过着一种漂流的生活,不安定也不安全。客体没有主体,就是一栋空房子,没有生气。主体的人,使客体的房子发生意义,客体的房子使主体的人生活有了着落,更安全更温馨。

      设使一个家庭,他们住在不同的房子里,他们的生活状态和生活质量就会有很大的不同。30平方米的小屋,会让这个家庭过得很局促,很拥挤,而180平方米的大屋,则会让他们的生活更从容更舒适。

       设使一个家庭,他们所住的房子里的装修和陈设不同,他们的生活也会发生相应的变化。古旧的中式家具,阴暗的灯光,会使家显得很阴森;而时尚的现代家居,明亮的色彩,则又会使家庭显得更和谐更温暖。

       何曾想过,作为一个设计师,其责任是相当重大的,不经意的一个设计,就会让主人的家庭生活发生变化,或者说,设计师的工作,从某种程度上决定了主人的生活品质。
    一直不理解设计师的职业性质,原本以为设计师是设计房子的,现在才明白,设计师其实是设计生活的。

     曾经有人为一对老人设计家装,采用深黑色的黑胡桃面板,打了很多的柜子,屋子里满眼都是黑色,加之一楼光线本身不太好,楼前还有一座很高的楼挡住了早晚的阳光。
    这对老人住进去半年,就得了老年抑郁症,一进到这个房间就觉得胸闷,觉得心堵。二位老人都住进了医院,医院里有很多活泼的小孩子,孩子们带着大人们送的玩具,老人和孩子们在一起,才觉得心情开阔起来。

     等老人稍好一点后,儿女们将老人接回原来的房子,可是一进屋老人们的病又犯了。儿女们开始研究,是不是房子有问题,请了风水先生过来看,风水先生说房子本身没有问题,不过就是室内的阴气太盛,其原因是装修的颜色太深。建议他们重新装修房子,减少不必要的柜子,选用浅一点的颜色,或许就会好一点。

     儿女们去找了一家大一点的装修公司,请最好的设计师过来设计,设计师将木作的面板改为红樱桃,房门和柜门全部采用白混油,并在房门上饰帖了一些彩色的图案,将原本室内的两道隔断全部拆除,只在餐厅与厨房间设计了两扇玻璃滑动门。墙面的颜色也丰富起来。老人们看到后,很开心,说仿佛找到童年的感觉。住进去以后,发现电费每个月比原来减少了20元,早晚也不用太早开灯了。

     房子是生活的一部分,设计房子就是在设计生活。也许你不经意的设计,会给别人带来压抑,也许你不经意的设计,会给别人带来能源的浪费,也许你不经意的设计,会给别人带来身体上的伤害……

    作为设计师,我们要更多地去读懂生活,去为别人创造出更新更好的生活,因此,让我们去认真体验生活吧,让我们的设计带着一种感情一种健康一种时尚和一种欢乐吧!
 
第二章  客户分析

当前,很多家装设计师在与客户沟通后,或到现场去量房回来后,立即开始做预算,有的公司采取免费设计,设计师回来后就立即开始设计效果图,辛辛苦苦忙了三四天,效果图终于出来了,结果预约客户就出了问题,有的客户还能过来看图,有的客户却一再拖延看图时间,有的客户干脆就不过来.即使客户过来看了效果图,但签单率也很低。很多设计师很苦恼,为什么我这样辛苦忙碌,签单率却很低呢?
    签单率不高有各种原因,比如竞争很激烈,别的公司在价格上比你低呀,或别的公司品牌实力比你强呀,或别的公司具备其它优势。但这些都不是主要原因,或者说只是客观原因,有一个重要的问题,就是作为设计师,我们没有认真研究客户的需求,我们所做的方案,没有真正抓住客户的心理。
    我们缺少了一个环节:客户分析
    早在2500年前,中国的兵法圣人孙子就提出一个概念:知己知彼,百战不殆。打仗需要对敌人进行全方面的了解,避其实击其虚,就能无战不胜。商业活动也是这样,我们可以把客户当成我们的敌人,不过战胜这个敌人的方式,不是打倒他,而是征服他。征服客户的前提是你能充分把握客户的需求,包括真实需求和潜在需求,满足他各方面的需求,尤其是他最需要最渴望最必须的需求。
    如果没有研究客户的真实需求,盲目采取行动,或者回来就做预算做设计,那最终只会让你白费力气,浪费了大好的签单机会。
    所以,作为一个设计师,如果要想提高自己的签单水平,最关键的不是提高自己的设计水平,而是提高分析客户的水平,只有能准确地对所服务的客户进行心理分析、需求分析,才能做出最令客户满意的方案,才能真正打动客户。如果分析客户的能力提高了,签单率自然就会提高。
    换一个角度,把自己设想成客户,如果你要装修房子,你会选择什么样的公司,你会选择什么样的方案呢?根据现代心理学的研究,人们在选择某种东西时,或者是要做出某项决定时,一般有两个心理:
    第一个心理叫“最好选择心理”,另一个叫“最差淘汰心理”。大部分人都会遵循这两个心理规律,选择自己所需要的东西。
    最好选择心理,就是在一堆方案里面,总是选择最好的。比如找对象,男人总希望找一个既漂亮又温柔既聪明能干又温顺缠绵既孝敬父母又友爱乡邻的女孩子,如果在一堆女人当中,有这样的女孩子,那这个肯定是他的最好选择。女人也是这样,既要帅气又要阳刚既要有才还要有钱既要体贴女人还要不拈花惹草既要会干工作还要会做家务,这样的男人才是最理想的对象。那家装客户呢,也是这样,既要公司设计好质量好服务好品牌响,还要公司收费低价格合理。
    可是这样理想的女人(男人)也许身边就没有,大家都有或多或少的缺点,那怎么办?从选择的角度,就是择其优,从当中选择比较好的,没有完美的女孩子,至少要找一个比较漂亮还温柔体贴孝顺父母的女孩子,如果再没有,那至少要漂亮还能孝顺父母的女孩子,如果再没有,那至少要漂亮的女孩子,当然有人也会选择不漂亮但孝顺父母的女孩子。这就是说,首先选择的总是优点多好处多的事物。可是世界并不能这么完美,在一堆优点都不多的事物当中,人们会怎么选择呢?
    人们会采取“最差淘汰方案”,也就是说采取排除法,首先排除的是当中最差的人或方案,然后是其次差的,再次差的,最后留下一个虽有遗憾但缺点还是最少的。
    无论客户采取哪种选择心理,你都千万不能是优点最少缺点最多的,那样就是永远也不会有机会。
    从公司的角度来说,也许你不能让自己的公司竞争力最强,因为你只是设计师,但你可以选择一个竞争力强的公司去工作。(并不是鼓励你跳槽,而是小公司没有竞争力的公司是会浪费你前途的)
    当然,公司只是一方面,如果公司你改变不了,那就要改变自己,让自己成为一个能让客户满意的设计师。要么能读懂客户,做出让他最满意的预算,要么从设计着手,做出让他最心动的设计方案,这两项都做不了,就要让自己成为一个客户喜欢的设计师,做不了让客户特别喜欢,就要做一个对客户还有些帮助的设计师。
    但是作为人,我们绝对不能把自己培养成“不是最差的那一个”,而是要奔着最高的目标,把自己培养成最好的那一个,只有这样,选择你的客户才会更多。
    所以,作为设计师,我们要要求自己能做出最适合客户的装修预算,能做出最打动客户心理的设计方案,做一个让客户喜欢的人,做一个让客户信任的人,做一个对客户有帮助的人。
    这一切都源于我们对客户的分析,没有分析,你就不会知道什么才是最适合的预算,什么才是客户最欣赏的设计方案,客户喜欢什么样的人,客户需要什么样的帮助。

★ 签单策略:   
一定要学会分析客户,一定要去主动分析客户,少了这个步骤,难怪你签单率不会太高了。
   
那我们要怎样去分析客户呢?我们又要分析客户哪些方面呢?分析客户后又该采取怎样的行动呢?
    分析客户的第一步是要了解客户,要搜集客户的相关资料,要学会在初次的接触中仔细观察客户,要学会利用客户的熟人来进一步了解客户。
    熟悉三国的人都知道,司马懿在与诸葛亮派来的使者谈话时,问了一句“孔明寝食及事之繁简若何”后,就得出了孔明命不久矣的结论。我们在与客户交往中要珍惜每一个机会,详细搜集客户的资料。
    由于我们与客户能够接触的机会并不太多,所以要格外珍惜初次见面的机会,要观察仔细,不要粗枝大叶,最后客户的重要信息都错过了。
    如果客户是由朋友介绍过来的,我们就要通过介绍人进一步了解客户的信息,他们肯定比你要熟悉,所掌握的信息也比你要全面。
    如果没有介绍人,那就要靠自己在与客户的沟通中,通过谈话,策略性地探听客户更多的信息。要知道每一个人都有很强的自我保护意识,所以问话要特别讲究艺术性。
    最好的了解客户信息的方法,莫过于通过《家装调查问卷》来了解。事先设计一份好的调查问卷,引导客户填写此问卷,既能有效降低客户的警戒心理,又能掌握更多更全面的信息。所以设计师要学会利用调查问卷,策略性地引导客户填写,但也不能操之过急,以免客户拒绝填写或填写不实。《家装调查问卷》详见《签单工具》文件夹。

基本信息   
客户的基本信息比较好了解,通过观察、沟通就能了解比较全面。一般来说,要搜集客户的以下基本信息:
    性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人(数量、年龄、身高、文化、爱好)、联系方式(家庭电话、办公电话、手机、邮箱、QQ)等
    还可以了解客户对装修的认识,如:装修日期(着急程度、何时入住)、装修选择(施工队、其它装修公司数量、第几个接触者)
    客户性别
    这是最好了解的,但是要分清楚,你接触的客户,是不是家里说了算的,也就是最终的决策者,比方说,有些女客户过来了解装修,与你接触的虽是她,但她并不是最后的装修决定者,因此,你就要调整客户的对象。
    一般来说,性别不同,在性格上心理上的需求也就会不同,要注意分析。
    男性比较趋于理性,房子对他而言还是房子,而女性潜意识中,房子就是家,男性更注重房子里的摆设,女性更注重家的氛围,所以女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜欢的人接触,倾向感比较强烈,所以第一感对女性更重要,与女客户接触,一定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言,一定不要穿得过于时尚,尤其不能比女客户更时尚,因为女性天生爱忌妒,这一点要注意,至少在下次见面时要注意自己的形象。
    多数女性对孩子的成长特别重视,所以与她们沟通的话题可以是孩子的教育问题、成长问题,通过儿童房来打动她。
    同时,有些家庭虽是男客户说了算,但女客户却绝对不能忽视,因为她们如果不满意,就会长期在丈夫面前絮叨,所以作为设计师就要充分讨好女客户,尤其女设计师千万不能与男客户太近,以免引起女性直觉上的反感,要通过谈女性话题,与女客户结成同盟。
    女客户当家,把女客户搞定就行了。
    男客户当家,除了满足男客户的需求外,还要充分照顾到女客户的感受。
    对女客户,做好细节比做好方案更重要!
    对男客户,就要通过理性的分析,通过整体方案和配套来打动他。同时,多与他沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方面。
    男性好奇心比女性重,可以推出一些新方案,或推出一些带“玩”的设计方案,比如室内养花、养鱼等,书房挂一些军刀武器等。
    客户年龄
    不同年龄段的客户,其家装心理也不一样。
    20-30岁之间的客户,经济基础比较差,方案应以经济实惠同时还带着时尚美感,他们多倾向于现代风格,玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒,所以对于一些配套服务会比较容易接受,同时由于社会经验不足,他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受,至少让他们有能力承担。
    30-40岁客户
    这一阶段的客户群,是属于压力最大的社会群体,既要维持生计,还要抚养子女,同时还要赡养父母,在单位工作的压力也比较大。
    所以,这一部分客户在家装中,更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈,男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境,在设计中,经济第一,家庭温馨的感觉次之,孩子教育也格外重要。
    40-50岁客户
    这一阶段的客户群,经济压力要比年青人减轻许多,随着心理心态的逐渐成熟,他们对家更注重品位。由于经济条件好,所以他们相对而言,装修造价会比较高,经济已不是第一要素,品位逐渐成为家装第一要素。
    女性客户由于渐进入更年期,性情不太稳定,所以更要格外小心服务。
    50-60岁客户
    这一阶段客户,基本属于老年客户了,女性在这时会显得特别务实,讲求实用,家里多以各种柜子为主,因为他们可储藏的东西实在太多了,所以,装修时一定要考虑储物的需求。
    当然对于领导岗位的客户,追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了,所以他们特别希望与子女团聚,以享受天伦之乐,因此,对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。
    60岁以上客户
    如果是普通工薪阶层,到了这个年龄段,他们的收入就不会太高了,所以装修更实用,对环保虽有一定要求,但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高的,他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别时尚,他们更愿意花钱来买高档的东西,比如一些实用的小家电,或者健身器材,他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了,所以老年旅游这几年特别好。
    民族习惯
    应该这么说,今天的中国已经是多民族融合的社会,很多人对民族的概念已经很淡化了。在城市中即使有少数民族,他们的生活习惯与汉人也并无多大的不同,除了少数民族居住地区以外。但是作为设计师,了解一些客户的民族信息,对设计对与客户的沟通还是有好处的。首先是做设计师,不要有民族歧视心理,也不要对少数民族表现出太大的好奇。
    但是在设计中,却必须要尊重客户的民族习惯和民族特点,要了解该民族人民比较忌讳的色彩、物品和装饰品。
    同时,应该多了解一些该民族的风情,历史英雄人物事迹,比较出名的风景名胜,在与客户沟通中可对这些做出比较欣赏、崇拜的表达,比如和蒙古人谈成吉思汗、草原狼,和新疆人谈一谈阿凡提,谈一谈新疆的葡萄、哈密瓜,这些都可以增进与客户的感情。
    身高体重
    当着矮人别说矮话,当着胖人别说胖话,这是与客户沟通最基本的常识。
    不过在设计时,应当将这些元素考虑进去,比如橱柜,如果女客户的身材不高,就应该相应地将橱柜设计得矮一些,以免客户在使用时不方便。如果客户家里有胖人,则应该将门口、客厅、餐厅等设计得比较宽敞,或者至少要造成宽敞的感觉。但千万不能将矮人家的门口设计得过低,以免他的朋友以此取笑他。
    文化修养
    文化水平可能不会准确地知道,但也应通过分析得出结论。一般情况下,文化水平越高家装的要求也就越严,客户也就越细心,这一点设计师必须要注意。当你服务的客户文化素质越高,你的工作就应该越认真越细致,这部分客户正是特别理性,所以只要你的工作确是做到很细致入微,那也是征服他的有效手段。不要以为文化水平高的人好说话,大多数情况下恰恰相反。
    工作单位
    在不同工作单位,客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作,他的潜意识中就有一种当官的优越感,或者说潜意中总想一步步往上提升,因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统的,比如中式或欧式风格;在沟通中,他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜,一切都要顺着他的想法;在信仰上,他们更相信一些吉利数字,吉祥物……
    老师与医生
    当老师或当医生的客户,往往心会很细,多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的好处,就是同事之间交往比较频繁,做好了一户,可以发展很多户。
    老师对数字比较敏感,医生对环保和室内的安全比较敏感,所以,老师家的预算一定要小心,数字一定要准确,尺寸一定要正确;医生家设计时,要考虑棱角、地面、石材对人的危害,要做到绝对安全。
    企业管理者
    在正规公司做管理的,特别注重流程,所以,做这样的方案,一定要把家装的各项施工流程列出来,并做到详尽细致。要想赢得客户的好感,还必须提前将各种资料准备好,他们对你的工作流程也比较关注,因为你连做设计的流程都没做好,又怎么能把他家的房子装修好呢?
    自我经商者
    与经商有关的信息,是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客户的好感,为他节省时间,按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程,为他提出家装节省时间的方案,在装修中引入风水理论,给他摆正财位,都能打动他。多数商人都有成本概念,所以要帮他算清家装的实际营运成本很重要。
    外企白领
    白领比较时尚,他们即使不是前卫者,但至少是能跟进潮流的人。
    白领的一个特征是时间比较紧,压力比较大,所以在家装中要考虑这两个因素,给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间(派对气氛)都能打动他。
    同时,白领是懒的,要充分发扬并培养他们懒的习惯,给他们做懒的家装。
    职业角色
    不管客户做什么工作,不管他是否喜爱自己的职业,当面对外人时,他首先一定是对自己的职业有一种内心的偏护心理,所以设计师一定要肯定客户的职业,跟客户多沟通他职业范围内的知识或信息,让他有一种认同感。同时,如果在设计中,将他的职业考虑在内,一定也能打动客户。
    个人职位
    了解客户的职位对设计师而言。有两个用处,一是知道他的身份地位,并借此推测他的经济条件和家装心理,二是更好地与客户进行沟通。比如,有的客户是政府官员,是某局局长,某处处长,有的客户是校长,有的客户是院长,有的客户是老总,有的客户是部门经理,他们各自不同的职位,也就对应出各自不同的经济环境。
    称呼
    中国人是很在意称呼的,而且中国人是喜欢别人称呼他官名的,比如某局长,你称他为“某先生”他觉得很疏远,称他为“某哥”他又觉得太亲呢,或者觉得地位一下子降低了,因此你称呼他为“某局长”才是他最想听的,因为那代表了他的地位、权力。企业单位的客户,最好也称呼官名,如王总,李经理,刘主任……实在不知道客户职位的,叫“*哥*姐”也可以。
    家庭背景
    房子是给一家人住的,因此除了要了解客户的信息以外,还要综合考虑他的家人,最好是应用场景式设计,将他们全家都纳入到设计方案当中,而不仅仅是为每个人设计他的房间。
    为父母的,设计一种家庭教育环境;为子女的,设计一种关心父母孝敬父母照顾老人生活的方案;为当老人的,设计一种与子女团聚的方案,设计一种与孙辈共玩乐的方案,都很能打动客户。
    装修日期
    客户是不是急于装修,急于入住,这个信息也很重要。有些客户现在的房屋条件不好,因此在客户的潜意识中,有一种想搬进新居的强烈愿望;有些客户准备结婚,装修新房时间较紧迫,所以为他们争取时间,从装修时间上去满足客户。由于时间紧,他们可选择的空间就比较小,所以设计师要抓住这一点,尽量提前让他们看方案,然后在方案中对装修时间进行充分说明,以满足他们的需求。如果设计师过于缓慢,机会就被别人抢去了,因为他们没有太多的时间一家家比较,感觉差不多就会定下来。
    装修选择
    在与客户沟通中,设计师要充分了解,客户是想找施工队,还是想找装修公司,目前已经找了几家装饰公司,我们是第几家,客户对前面那几家有什么看法,这些信息对签单而言特别重要!
    当然,客户为自我保护起见,不可能主动告诉你这些信息,这就需要我们去分析。有些客户已经与其它几家洽谈差不多了,但还想到别家去看看,以免上当受骗,所以他们需要直接报价;有的客户从别家那里学到了不少知识,所以问起来也比较专业。
    如果我们是第一家,我们就要在两方面花力气,一是要消耗客户的时间,让他没有时间去别人家,或者到别人家时显得比较疲倦;另一方面,我们就要下大力气,形成第一印象,即让客户以我们公司为标准去比较别的公司。所以我们要给客户最高的标准,即报价是最低的,品牌是最好的,服务是最到位的,设计方案是最完美的,设计师是最专业的,设计师是最令他喜欢的,这样他在别人家看后,发现其它家都没有我们家好,他就会回来,并且就会立即在这里定下。
    如果在我们之前已经有很多家公司为客户提供了服务,那么此时,对我们来说,就是要以最短的时间为客户服务,否则时间拖得过长,客户已经与别人定下了。同时,我们就要以后入为主的姿态,形成客户最好的印象,只有我们各方面比别人做得都好,客户才会在我们家签单。如果我们自己还不注意,没有最好的形象,没有最好的服务,价格也比别人高出很多,工作态度也很拖拉,那么在此时接待客户,不过只是浪费时间和精力而已。

性格分析
性格是人际交往的第一要素,不同的人有不同的性格,不同性格的人所喜爱的东西不一样,所对应的心理状态也就不一样,对人际交往的需求也就不一样。不了解别人的性格,与人交往想成功赢得别人好感的机会并不大。
    了解别人的性格,避实就虚,投其所好,才能赢得别人的好感。家装也是这样,每个客户都有各自不同的性格特点,我们要学会分析客户的性格,采取他所喜爱的方式与之交往。
    从情绪的角度,有人将性格规结为四种:
    活泼型性格
    完美型性格
    力量型性格
    和平型性格
    有人将这四种性格与《西游记》中的四个主人公相对照,恰恰相符。唐僧是完美型性格,孙悟空是力量型性格,猪八戒是活泼型性格,而沙僧则是和平型性格。
    活泼型性格
    活泼型性格情感外露,热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣,然后再绘声绘色的描述,再一次回味那些令人兴奋的细节。然后似乎总是说得多,做得少。只要他在场,就永远是欢声笑语。可一旦遇到麻烦,他们就会消失得无影无踪,不成熟,没有条理,缺乏责任心。所以活泼型的人情绪波动很快,他们一会儿高兴,一会儿又伤心,但又能很快高兴起来。
他们接受新事物比较快,但缺乏持久性。
    活泼型性格表现特征
    1、喜欢广交朋友,但由于说话时不经思索,故常常容易得罪人,但他自己却并不在意
    2、不管对任何事物有没有认识,他们总喜欢评头论足,即使发表了错误意见也无所谓
    3、轻易做出许诺,但一般很难兑现
    4、耐不住寂寞,总要出去寻找乐趣
    5、意志力薄弱,经不住怂恿
    活泼型性格家装心理
    活泼型客户就算是在家装上,虽有主见,但也经不住别人的劝说,施工改动性项目特别大。他们容易接受新的设计理念、新的家装材料,只要合作愉快,他们会为你介绍很多的新客户并乐此不疲,但是如果他们对家装不满意,也会到处传播。正是由于这个心理,所以与活泼型客户签单较为容易,后期也比较好相处,如果有这样的客户一定要抓住。
    活泼型客户解决方案
    对待活泼型客户,一定要满足他们爱说话的习惯,不要打断他们,要对他们的发言给予肯定并欣赏,这样,他们很快就会喜欢你。同时,给他们设计一些新鲜的东西,或采用一些新的工艺与材料,经常与他们联系,或一起吃饭、游玩,就能迅速增进双方的感情,取得他们的信任。后期维护好,经常保持沟通,就能为自己带来很多新客户。
    完美型性格
    完美型性格往往是着眼于长远的目标,他们比其他性格的人想得更多,所以总是能够从一个更高的层面来看待问题,乐于为自已选择的事业做好规划,并确保每个细节都完美无瑕。
        完美型情绪波动期长,一旦陷入一种悲观情绪中,他们会很长时间沉浸在其中;同时由于过份追求完美,他们显得很苛刻,对周围人和事的要求都会很高。
    完美型性格表现特征
    1、完美型从不轻易发言,总是经过一段深思熟虑,才会说出他该说的话。
    2、他们总是要求完美,无论是对自己还是对别人,心思很细密,考虑很周到
    3、他们从不轻易做决定,也不轻易许诺什么,但做出许诺以后,他们会为此全力以赴
    4、他们有选择性地交朋友,不愿意与肤浅的人交流,他们对自己的保护也很深,从不轻易透露想法或表达情感
    完美型性格家装心理
    他们总是先聆听设计师的发言,不管是满意还是不满意,都不轻易表态,对你的新方案他们总是不置可否,但却在内心里进行评价。
    他们不会轻易告诉你他的家装想法,除非你真正能打动他,找到他的需求
    他们会联系多家公司进行对比,因此,他们最常用的选择方案就是“最好选择”或“最差淘汰”。他们也不会轻易为你介绍客户,以免因介绍失误而给自己带来很多麻烦。
    完美型客户解决方案
    对待完美型客户,服务态度一定要认真,不能有丝毫马虎,因为他们既属于冷静的思考者,同时又属于很情绪化的人,对待他们不喜欢的人,他们会不屑与之交往。所以,各项工作都要做到非常认真、细致,同时不要急于求成,要给他们一个选择与对比的时间,因为他们决不会轻易与别人签单,所以你还是有机会的,只要自己做得足够好。
    力量型性格
    他们似乎永远充满活力,永远在超越自己的极限,他的字典里有两个重要的词:目标和成功。他们在意工作的结果,对过程和人的情感却不太关心,喜欢控制一切,经常强硬地按照自己的意愿发出指令,显得霸道,粗鲁和冷酷无情。
    力量型性格表现特征
    1、他们往往不给别人发言的机会,认为你只要听他的就行了,他说的总是对的
    2、他们自己干事雷厉风行,因此希望别人也是这样,如果你拖拉,他们会马上批评你
    3、他永远是领导者,而你最好做执行者
    4、他们外表不苟言笑,因此也不喜欢随意开玩笑的人
    力量型性格家装心理
    他们往往有自己成熟的家装见解,要求设计师必须严格按照他的方案去做
    在设计方案上,他们更关注于实用,对功能性的要求比较高,不喜欢很花哨的东西,对一些特别新颖的方案也不太容易接受
    他们要求设计师和施工队必须有很高的工作效率,不能拖拉,必须按时出来
    力量型客户解决方案
    1、满足他们的领导欲,要学会聆听,而且要听得仔细,因为他们没有耐心再说第二遍
    2、更不要与他们反驳
    3、只要按照他的要求,他就会很快签单
    4、即使客户说得不对,你也不要反驳,只要按照正确的方式把事做好就行了,因为他们更关心结果。
    和平型性格
    这种性格,情绪内敛,处世低调的乐天派,总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。习惯遵守既定的游戏规则,在风暴中能保持冷静。他们似乎总是没有主见,不愿负责,缺乏热情,做事马虎、懒惰。
    和平型性格表现特征
    1、他们首先表现出和事佬的态势,不会轻易发火,也不会轻易批评人
    2、他们能够给别人发言的机会,而自己则尽时少说,以满足别人的需求
    3、他们做事时认真负责,对交待好的任务能够按时按质完成,缺乏创新性,但对创新事物也能够接受
    4、他们做事慢条丝理,决不会着急
    和平型性格家装心理
    他们会很认真地听设计师发言,并且乐于接受设计师的建议,即使你的工作有些许失误他们也表现出不会太在意的样子
    但他们不会急于交订金或签单,他们要再看一看,对于量房的每一个公司,他们都会给机会,都愿意去认真了解一下
    他们可以说是所有客户中最好相处的人
    和平型客户解决方案
    对于和平型的客户,设计师就要积极联系,主动把握,因为他们至少不会直接拒绝你,愿意去你那里看一看,所以,多跟他们联系,直到让他们觉得不好意思拒绝你了,就会签单。一般遇到这样的客户,大多人都采取这种死缠烂打的方式。当然,有一个前提,自己还必须把各方面的工作做到位,在价位上客户能够接受才行。
    当然,人的性格都是多面性的,每个人身上或多或少都有一些其它性格的影子,而绝对不是单纯某一性格的人,只不过某方面表现突出一些,我们就将之归结为某种性格的人。
    了解客户的性格,一是通过客户的表现自己做分析,另一方面也可以与客户做一个性格测试的游戏,既让客户和你一起互动,活泼一下气氛,同时,也可以借此机会更准确地了解客户。《性格测试》见《签单工具》。
    除了从情绪上对客户进行性格分析外,我们还可以从心态上对客户进行进一步分析。
    我们把人的心态分成三种:
    积极型、悲观型和务实型
    积极型又可称之为乐观型,即对事物的看法比较正面积极,悲观型呢则恰恰相反,凡事都先往坏处想,他们的口头禅是“万一……”,即便口头不说,内心也是这样想的。务实型的人呢,则不管什么,一切从现实需要出发。
    积极者的心态分析
    1、口头禅:没什么大不了的
    2、心理暗示:我们应该去往好的方面发展,我们可以做得更好,我们要去做哪些事
    3、行为:愿意配合别人
    4、结果:已经很不错了,如果再做好一点,就会更好了
    5、语言:经常赞同别人,说“对”
    悲观者的心态分析
    1、口头禅:万一要是……
    2、心理暗示:事情不会这么顺利,他不可能对我这么好,就算做了又有什么用呢
    3、行为:不愿意配合别人
    4、结果:真是这种结果,幸亏我自己及时发现,要不然还不定出什么差错呢
    5、语言:经常反对别人,说“不”
    务实者的心态分析
    1、口头禅:不管……我先……
    2、心理暗示:不要想得太多,先把自己该做的事情做好了就行了
    3、行为:利于自己的就配合
    4、结果:对自己所取得的结果比较满意了,不会想得太多
    5、语言:你说得不错,我已经……
    积极者的家装解决方案
    积极的人希望家可以装修得更好,因此设计师就要顺应客户这一心理,推出最完美的方案,提出可以更好的方案,一般他们都会接受。同时,设计师要善于为这一部分客户造梦,营造出令他们向往的未来家庭梦想,在语言上要有诱惑力,当他们为你这个梦想而动心时,就会不惜一切代价去实现这一梦想
    悲观者的家装解决方案
    悲观者的悲观恰可以做文章,他悲观你比他更悲观,要把家装中可能出现的问题尽量扩大化,让他产生恐惧心理:
  如果你找小公司装修,万一他们做不好,你已经与他们签订合同了,你有什么办法?你想要便宜,那就得用一些便宜的材料,那可是不环保的材料,万一老人或孩子受到伤害,那就不得了了……他们会说(是,是,那就得提前防范,不能这样……)
    务实者的家装解决方案
    对于务实的客户,要让他感到现在的方案就是最好的方案了,让他认为这样就行了,没有必要再到处乱跑,耽误时间和精力的想法。
  在设计时,也不要考虑得太远,满足他现有的需求就可以了,不要引领他去选择一些特别高档的产品或材料,那样也只会徒劳无功。
  预算和设计也采取务实的作风,不求太高也不求太低,适中他们就会接受。
    客户的表达分析
    我们在与客户的交往中,还要通过分析客户的语言表达来了解客户的性格。
  一般来说,客户在语言表达上有四种:
  1、积极发言
  2、注意倾听
  3、沉默
  4、不爱说话
  积极发言的客户属于外向型性格,其性格中或者存在活泼型的因子,或者存在力量型的因子,我们再根据他发言的内容就可以得出他是积极型还是悲观型的人。
  注意聆听的客户,有两种,一是他在家装方面什么不知道,只好聆听,还一种是这个客户的素质较高,修养较好。通过他后来的语言表达即可知道。
  保持沉默的人,一是性格内向,天生不爱说话,二是比较深沉的人,多半是属于完美型性格的人。
  如果在交往中一直都不爱说话的人,性格上肯定是内向、孤僻,这种客户需要你有爱心、耐心和诚心。他们的内心深处其实渴望交流,渴望得到别人的理解和关爱,当你的方案真地满足了他内心的需求,他会对你非常信任!
  在与客户的交往中,我们还要观察,客户对潮流的感觉。要分析客户是前卫者,还是能跟进潮流的人,还是保守者,还是有古典主义倾向。前卫的客户,主要是看他的衣着和听他的语言,如果发现他是比较前卫的人,那么你也就可做比较前卫的方案。有一种客户,他们虽不前卫,但是能跟进时代潮流,也可以算是比较时尚的人。还有一部分客户,思想比较保守,因此他们的穿着比较正统,语言也比较谨慎,他们决不敢在家装中用一些新意。
  还有一部分客户,他们比较怀旧,喜欢中国传统的东西,或者说喜欢一种古典美,一种古典境界。他们不是思想保守,而是他们既能接受现实的世界,潮流的世界,但他们更喜欢内心的古典世界。这种人不要把他看成保守的人,而是他们内心有一种宁静,有一种脱离世俗的美。
  如果能满足客户这种内心的需求,那么你很快就会签单。
  最后我们还要分析一下,客户的兴趣爱好。签单的突破点,就在客户这些爱好上,但客户的爱好有时并不会直接跟我们说,而是需要我们去发现,去挖掘。
  我们可以通过看客户读什么样的报纸,看什么样的新闻来了解客户的兴趣爱好,当然也可以直截了当地问客户:你喜欢运动吗?或者自己现身说法,说出自己的爱好,平时喜欢干什么,客户也许就会顺着你的思路说出他的兴趣和爱好。
  了解客户兴趣爱好以后,就要在设计方案中投其所好,避实击虚。喜欢读书的人,那你就要想尽一切办法,设计一个让他最心动的书房或读书空间,喜欢运动的客户,可以为他设计一种室内运动,让他足不出户也能健身。喜欢足球的客户,不妨设计一个足球电视背景,喜欢音乐的客户,让他的居室空间充满了音乐的感觉;喜欢喝酒的客户,就设计一个漂亮的酒柜,甚至连喝酒的地方也设计好。
  当然,如果你能够通过自己细心的观察或分析,得出客户的兴趣爱好,然后再将设计进你的方案中,就会让客户产生一种惊喜,一种知音,一种感动。
  在这种情况下,客户心中签单的天平就会倾向于你。所以,我们不要忽视客户的兴趣爱好,只是一味去做设计,而不是灵性地去设计。当然,客户家人的兴趣爱好,比如孩子的兴趣爱好也很重要,当客户发现你的方案能让他的孩子更开心,他也会对你产生感激。
  最后我们要说一说“家装参谋”。
  有些客户在量房时或者在看方案时,总会带上一个好朋友,目的是帮他进行参谋,这是正式参谋,还有一些“隐形参谋”,他们也许并不与设计师直接见面,但也在后面给客户出一些主意。设计师该怎么与这些参谋打交道呢?
  其实每个客户都有家装参谋,只不过有些是正式参谋,有些是隐形参谋,这一点设计师应该有充分的心理准备。
  不管客户有没有参谋,作为设计师都要假定客户背后有一个或几个参谋在后面为他出谋划策,这样设计师就要更加用心去面对每一个客户。如何同家装参谋打交道呢?
  首先一点是必须尊重参谋、重视参谋。
  因为参谋是客户的朋友或家人,至少是他比较信任的人,如果与参谋发生冲突,或者对参谋不够尊重,无形中就会削弱客户的面子,让客户感到难堪。
  其次,想办法拉拢家装参谋
  参谋也是人,也有他的性格和爱好,如果能够首先与客户的参谋建立好关系,由他来出面为你做客户的工作,那比你自己说服客户的力量还要大很多。
  第三,即使不能拉拢家装参谋,至少也不要给家装参谋留下不好的印象,以免他在背后拆你的台,因为他可以带客户上别人家与你竞争,所以千万不能与家装参谋发生纠纷。
  同时,我们还要分析“家装参谋”的真正作用,即参谋到底能不能起作用,会不会真的影响客户的签单心理。
  这就要从客户的性格进行分析:
  力量型性格的客户一般只会听自己的,所以即使有参谋,也不会起到决定性的作用。完美型的客户心里有自己的主见,经过认真分析,还是会以综合考虑为主,参谋只能起一个辅助性的作用。
  反倒是活泼型性格的客户,由于自己思考的深度不够,比较容易相信参谋的话,所以,当客户是活泼型性格时,一定要当着参谋的面,给客户足够的面子,同时也应与参谋建立良好的关系,这样参谋就能为你说几句好话。
  和平型性格的人,有些表现出来是没有主见,因此容易受到各种家装参谋的干扰,作为设计师在不与参谋发生冲突的同时,要坚定自己的想法,用自己的意志力战胜客户!

经济分析
    设计师要想顺利地与客户签单,一个重要的问题,就是要在装修造价上与客户的实际支付能力形成默契。如果不了解客户的实际支付能力,做出来的家装预算要么超出客户实际支付能力太多,要么就是不能满足客户对家装档次的要求。所以,要想做好预算,就必须要对客户的经济能力和支付意愿做出准确的分析。
  目前,家装界做预算走入了一个误区,就是完全根据公司报价来做,有些设计师更是没有灵活性,给客户选择的余地都不大。
  殊不知,完全按照公司报价来做预算,只是公司的一厢情愿,并没有考虑客户的实际情况。但我们也不能完全按照客户的经济能力和支付意愿来做预算,那样就会违反公司的利益。所以,必须将二者有机结合起来。
  如何分析客户的经济能力和支付意愿呢?
  经济能力是指客户的经济实力,也就是他有多少钱。支付意愿就是指客户愿意付出多少钱。经济能力是最重要的,即使客户的支付意愿再强烈,便没有足够的资金,那也是一句空话。经济能力是客观条件,支付意愿是主观努力,二者平衡才能顺利完成签单。支付意愿够了,经济能力超出当然没问题,经济能力不够时,如果还想顺利签单,就要保证二者的差别不能太大,一般来说,不会超出3000-5000元.
  在调查了解客户的经济能力和支付意愿时,一般客户不会主动向你露底,只能依靠我们自己去观察去分析。
    经济能力的调查方法
    第一,当然就是看客户的房屋本身
    房屋的起价、总价、地段、面积,这些因素是很关键的,经济能力不高的客户,一般不会在市中心房价较高的地方买房,因为他买不起,即使买得起,他也不买太大的房子。
  第二就是看客户买房的付款方式
    客户是一次性付款,还是借款买房,还是贷款买房,掌握这方面的信息,再进行进一步的经济能力分析
    第三、通过客户的衣着和交通工具来了解
    多数情况下,客户的衣着、交通工具与他的经济能力是相匹配的,极少数虚荣者和藏富者除外,通过多次的接触应该就能分清楚。
  交通工具是主要分析因素,但同时还应该结合客户的工作单位和年龄段来分析,如果客户比较年青,即使开着奇瑞QQ等时尚靓车,也不据此就能断定他的经济能力,因为现代年青人追求时尚,不管有钱没钱,先买一辆汽车过过瘾再说。还有一些客户开的车是单位的车,所以要加以区分。有一些客户刚开始接触时,也许骑的是自行车,但他有好车你还没看到,所以交通工具只是分析一个方面,不能作为经济能力的绝对论据。
  第四个方法,是通过观察客户日常的消费,客户抽什么烟,喝什么样的酒,饮什么样的茶,甚至买什么样的饮料,用什么样的纸巾,带什么样的手表与皮包,用什么样的手机,通过这些进行进一步论证。
    第五就是通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次,他所交的朋友大多也就在什么层次,所以看他朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。
  第六个方法,就是看或者问客户在装修主材上使用哪些品牌或档次。
    通过多方面的分析,最终可以得出客户的经济能力。但还不能据此做预算,还要研究一下客户的支付意愿。并不是客户有钱,他就愿意花更多的钱来装修,有些客户虽然有钱,但他不愿意在装修上花太多的钱,认为那没有必要,所以他的支付意愿就会大大低于经济能力,预算做得过高他一样也不能接受。
  即使经济能力不够,但有些客户的支付意愿很强烈,在这种情况下,也能签单。
    这样的客户多数属于积极心态的客户,在经济能力与预算相差不太大的情况下(预算一般不能超过经济能力3000-5000元),如果你的方案足以打动客户,他就会不惜一切代价去实现自己的这个梦想,因为5000元以内的差价还是他借款还款能力所及的。
  因此,如果客户因为你们公司价格方面比别的公司高出3000或5000就没在这里签单,你就应该考虑,是自己没有充分调动客户的支付意愿了。下次就应该在支付意愿上多做文章。
    这个文章该怎么做?
    还是为客户造梦,提高他对家的期望值,当他内心的渴望达到一定高度时,他就会提升自己的支付意愿!

认知分析
客户对家装或家装行业的认知,对我们能否顺利签单也很重要!
    这里从三个方面来分析:
    其一:客户对家装本身的认知
    其二:客户对家装行业的认知
    其三:客户对我们公司的认知
  客户对家装本身的认知又分为多个方面:
    1、对家装材料的认知
    2、对家装流程的认知
    3、对家装设计的认知
    4、对家装施工工艺和质量标准的认知
    我们从客户对这些方面的认知程度来划分,有这么几种:非常了解,几乎是专业水平;一知半解,似懂非懂;一点也不了解,完全属于外行。
  能够达到专业水平的客户可以说是极少数,这种客户要么自己曾经在家装待业工作过,要么经手打理的装修非常多。客户非常专业的情况下,对设计师而言既是好事,同是不是好事。好的方面是说设计师不用费太多的唇舌与客户进行相关的沟通,施工中客户的配合也会比较到位;不好的方面就是设计师的工作和公司的施工,有了很明确的评判标准,设计师和公司在细节上必须做到位。
  多数客户都是家装的门外汉,但也有一些客户或者曾经看见过装修,或者事先学习了一部分的家装知识,可以说对家装处于似懂非懂的境地。如果客户自认是个门外汉,要么客户会对设计师言听计从,要么客户自己会多方比较,防止自己上当受骗。最可怕的客户,就是似懂非懂的客户,他们总是用自己不太专业的水平去指导专业的家装从业人员。遇到这种客户怎么去面对呢?
  要结合客户的性格进行分析,如果客户是活泼型的性格,由于他们的性格中具备这一因素,所以设计师不要与客户争论,与客户关系融洽后,在适当的时候,平心静气地再与客户进行沟通,一般他们都能接受,因为活泼型客户不是固执的客户。如果客户是力量型性格的客户,设计师对客户的意见就要俯首听命,千万不要与客户发生争执,在适当时候可以拿出有理有据的方案,如果客户能接受那就好,客户接受不了,还是应该听从客户的。
  由于多数客户对家装本身的认知不够,所以设计师在与客户第一次见面时,就应该用自己的专业知识,全面详细地对客户进行一次家装培训,用自己的专业去征服客户,同时,也给其它公司的设计师制造一种难以超越的专业局面。由于设计师给客户做了相关的家装知识培训,形成了专业专家的客户心理暗示,在今后的工作中,客户就会唯设计师之意而从,从而达到主动引导客户的目的。
  客户对家装行业的认知程度设计师也要充分了解,客户了解多少家装修公司,心目中理想的家装公司概念到底是什么,客户是否认定品牌装饰公司就是好公司,就能提供好服务,就能制造好家装。了解这一点,就能够知道客户心目中对选择家装公司的一个排名顺序,并可根据客户内心的排名,进行有针对性的沟通。
  最后,我们还要知道,在客户心目中是如何看待我们公司的。我们有些设计师,只是埋头做预算做设计,殊不知客户与谁签单并不完全只看预算和设计,在客户选择的过程中,客户会在内心进行一个综合的比较。一个理性的客户,他会对各个公司的品牌实力、经营能力、施工能力、公司管理规范、售后服务保证等进行分析,再结合预算合适、设计方案比较完美来确定在谁家签单。
  因此,在与客户谈判的过程中,我们应该重点分析我们公司的各项优势,把公司给客户完全讲透;而这一点恰恰是很多设计师所没有做到的,我们多数设计师只是沉浸在“我们比别人更便宜”、“我的设计方案比较好”这两方面,这样就把客户选择家装公司的目光给聚集到这两方面上,如果别的公司比咱们更便宜、设计方案比咱们更好,那咱们岂不就是没有机会了?所以,要让客户把目光聚集到公司各方面的对比上来。
  我们可以从家装的各种风险化解方面与客户进行逐一的沟通:
    1、价格风险——选择我们风险最小
    2、设计风险——选择我们风险最小
    3、施工风险——选择我们风险最小
    4、质量风险——选择我们风险最小
    5、管理风险——选择我们风险最小
    6、售后风险——选择我们风险最小
    7、综合风险——选择我们风险最小
  与客户逐一介绍我们公司是如何风险最小的,我们公司的预算有何特点,我的设计方案具备哪些方面的优势,我们公司是如何管理工程质量的,我们公司在市场经营当中,采取哪些策略,我们公司能够持续经营下去的保证是什么,我们公司的售后服务又如何肯定能够兑现……经过综合对比,要让客户心中形成“只有找我们,装修才是最有保障的”的认识。

签单分析
在我们量房回来以后,我们就要进行仔细的签单分析,如果客户能在我们这里签单,他到底看上我们哪一点,如果客户不在我们这里签单,那是我们哪一点让客户不放心,或者没能满足客户的需求。根据这个签单分析,将我们的优点和能满足客户需求的方面加以发扬,将客户所担心的和我们不能满足客户需求的方面加以改进,这样就能准确地针对客户,推出一套适合该客户的签单策略。
  1、我们如何在价格上满足客户?如何降低我们的工程报价?我们能不能在主材配套上为客户省下一笔钱以补充预算过高?我们能不能在售后保修方面让客户省下一笔维护费?客户真的经济能力不够,那我们有什么可以变通的方法?有什么办法可以提高客户的支付意愿?
    2、我如何在设计上打动客户?我能够推出什么与众不同的方案?客户最理想的装修方案是怎样的?
  3、客户是怎样的人,他会喜欢什么样的设计师?我如何才能让客户喜欢我,并进而信任我?客户喜欢怎样的沟通方式,客户希望听到什么样的谈话?我又如何能满足客户的心理需求?怎样做才能避免让客户不喜欢我?
    4、客户对家装有哪些担心的地方?我们应该如何一一化解客户心中的隐忧?
    5、签单前我们能给客户提供怎样的优质服务?施工中我们又有哪些更周到的服务?保修中我们还有哪些附加值的服务?

★签单策略: 
   8020法则
    签单的百分之八十在于签单前对客户的详细分析,百分之二十在于完成分析所得出的结论。有多少人做了那百分之八十的工作呢?
 
第三章  家装需求

  
  
设计师的工作就是不断发现客户的各种家装需求,并通过自己的工作,满足客户各方面的需求。因此,这一章我们将重点分析客户到底有哪些家装需求,不同的客户,其家装需求有什么不同。我们将从客户的需求层次、室内空间划分、家庭生活的各项功能以及客户的内在需求等方面来逐一分析。

需求层次
    营销学上,有一个马思洛的需求层次论,是分析每个自然人的需求层次。马思洛认为,每个人都有各种各样的需求,但这些需求并不是平等的,平行的,而是呈一个阶梯形式,由下往上渐近发展的。也就是说,人们总是在底层的需求得到满足或实现以后,才考虑更高层的发展,在底层需求未实现以前,人们不会太过考虑更高层的发展。






    家装在某种程度上,也有一定的需求层次,人们的经济条件和文化层次不同,对应的家装需求上,也有些不同。人们总是在能充分实现底层的家装需求后,才考虑更高层的家装需求。这里参照马思洛的需求层次论,建立一个“家装需求层次图”。
     




家庭基本生活功能的满足
    1、室内空间宽敞,人人有其室
    2、做饭、就餐、洗浴、如厕、睡眠、会客、读书、休闲各有其地
    3、冬天有暖气、夏天有凉风,住得舒适
    4、室内采光良好,照明完善
    5、防盗、隔音、保密效果好,不被干扰
    6、物品各有储藏,不杂乱无章
    目前大部分家装首先都要考虑这些问题,人们在经济条件不好的情况下,这些最基本的生活功能需求,都要想办法去满足。
    而作为一个设计师,你做任何方案之前,都不能抛开这些最基本的家庭生活功能,也必须在你的方案中,能充分满足客户家庭生活的各项功能。这些功能的实现,需要有相当专业的室内装修知识,包括材料、施工、水电路的改造和室内污染的治理方案。
    客户在基本生活功能满足的前提下,就会将手头的资金,用于更高功能的物质生活,比如提高装修材料的档次,对装修的环保要求更高,购买一些更好的家用电器、家具产品等。
    客户在提高物质功能之前,有一个对装修整体预算的认知过程,由于客户不知道满足基本生活需要的资金是多少时,客户一般不敢做这样的打算,所以设计师应当为客户做一个整体的家装预算,包括各种主材、家具、家电。
    在基本生活功能满足的情况下,客户对家装的审美要求开始体现。比如对房屋结构的缺陷要求加以弥补,对室内装修的风格、色彩搭配、饰品配套开始综合考虑。在选择家装公司时,客户会在各项功能满足的情况下,对比各个公司的设计方案。如果客户一开始就对设计要求很高,那这个客户的经济能力肯定很高,否则他不敢做这样的要求。
    有些设计师以为到这一步就应该是最高的家装境界了,其实不然,客户内心中有一个对家庭独有文化或者家庭氛围的梦想,他希望这个经过设计师设计后的新居,能够与他自身的文化品位相得益彰,能够体现出他个人的品位。也就是不能只是美,而是要与居住者本人和谐统一的美才行。家装设计方案要能满足他随时变幻的需求,比如客厅在平时是家人休憩的地方,但客人多了,他就要具备聚会的功能,或者还要具备开派对的功能……
    家庭装修的最高境界,就是这个家能与客户的工作、生活、家庭、娱乐、运动、健康、兴趣爱好都完美的统一起来,用道家的话说叫“天人合一”、“环境与人完美地统一”。
    这其实是客户内心的一种潜在需求,它一般不会表现在客户脸上,甚至客户自己都根本没有想过还能有这样的家。他想没想过并不重要,而是他确实有这主面的需要。
    以上是从家装本身所做的需求分析。
    客户为实现他这个关于家的梦想,在选择装修公司时,或者在进行装修打理的过程中,还有一种需求,我们称之“服务期望”:
    当客户接触某个家装公司时,或者当他与某个家装公司签约时,他对这个公司是心存一种期望的,这个期望也是分成几个层次的:





    这个社会对花钱不在意的人都是有钱人。
    现实生活中,普通百姓没有不对钱不在意的,多数客户在装修时,都希望是便宜实惠的。经济比较拮据的客户,首先他会选择一个比较便宜的装修方式,或者找施工队,或者找一个比较便宜的家装公司。
    但也不是最便宜的家装公司签单量就会最多,因为客户还有第二个期望,就是对质量的期望,这二者往往是紧紧相依的。
    有些客户心里明白,便宜没好货,所以一些小公司,客户往往不敢在那里签单,因为他觉得质量没有办法保障。客户会选择一个品牌实力还算可以、公司规模也还不错、看过样板间之后觉得比较理想,然后是价格比较便宜的公司。打个比方,如果有四家公司可供客户选择,客户一般不会选择价格最高的,也不会选择价格最低的,而比较倾向于选择中间的那两家,这样在客户心中才是最保险的方案。
    签单以后,客户就会以自己心中的质量标准来期望家装公司的施工质量。虽然他自己的质量标准并不是有形的,但一定是有一个质量标准,这个标准可能是他看到过的一个样板间,可能就是一种感觉。
    如果家装公司能够满足他这种感觉,他就觉得质量还可以,如果与他感觉相差很远,客户就会大失所望。所以,一些高明的家装公司,就是总给客户一些意想不到的感觉。
    客户在选择家装公司时,或者在签单以后,同时在心中都会产生另外几个期望值,那就是对装修过程的期望,对服务的期望和对售后的期望,这些期望是一体的。客户以为施工了,应该很快就可以结束,中间也就不会有一些这样那样的问题发生了,理想的状态是从此高枕无忧了。但事实并非如此,多数客户在施工中对家装公司很不满意,原因就在于层出不穷的问题,使客户内心的期望值大打折扣。
    施工当中令客户不满意的地方主要有以下几点:
    1、出现一些新项目,客户以为已经包含在预算当中了,结果不是,还要另加钱
    2、有比较明显的质量问题
    3、客户想增加一些小项目,但并不想再加钱,但家装公司坚决不同意
    4、施工或安装过程中出现一些技术难题
    5、物业或其它部门经常有一些小麻烦
    6、经常停工、工地无人、找不着人
    在签单时,客户决不会想到还有上述那么多问题,早知如此,客户肯定就不会在这里签单了,因为那些违反了他对家装的过程期望。
    签单时,客户心中还会有这样一种潜在期望:就是施工中,或自己选购其它主材时,能有家装公司的人员陪同,或提供一些建议性知识,或者能借家装公司的面子,购买主材时能有一些优惠,或者自己联系的其它施工中,家装公司能提供更大的配合,这就是客户对家装公司的服务期望。
    对于售后,客户潜意识中希望不会有什么质量问题发生,最好是永远也没有质量问题。在出现质量问题后,客户的期望就是家装公司能够随叫随到,并且迅速解决质量问题,马上就给修理好。
    客户的这些“服务期望”是内心的一种需求,虽然有时客户不会说出来,但内心肯定是这样想的。根据经验,客户在施工一段时间后,为家装公司介绍客户的几率很少。
    客户介绍新客户的时间多为签单前、施工刚开始和工程结束后,唯独施工中客户介绍的新客户最少,那就是因为施工过程期望值不断受到打击后造成的。
    家装的施工过程就像拍电影,电影拍摄过程中,改来改去很正常,只要最后通过剪辑和后期制作出来的影片是好的就行了。家装也是这样,但客户对这种施工过程是很反感的,工程结束,整体效果不错,客户的心态才逐渐平和,重新为你介绍一些新客户。

空间划分
    我们将家庭室内空间分成两大类:
    一类是公共空间,是指家人共同生活共同使用的空间部分,公共空间讲究共性;
    一类叫私密空间,是指个人单独使用的空间,私密空间讲究个性;
    公共空间在装修时要考虑大家共同性的需求,充分照顾到家庭中的每一个人的感受。
    私密空间在装修时要考虑到私密性,考虑到隔音、私密、个性等方面的需求。
    哪些地方属于公共空间?
    客厅、餐厅、阳台是全家聚会、休闲的地方,同时又是家庭装修的重点部分;
    厨房、卫生间是全家生活的重要地方,同时又是室内电器、家具最多的地方,是单位装修造价最贵的地方;
    玄关、过道、楼梯;
    家庭衣帽间、储藏室;
    还包括私密空间的门套、木门部分。
    我们家庭生活的大部分功能都要在公共空间里实现,同时公共空间又承担着接待客人、举行家庭聚会、朋友聚会的重任,还是我们每个家庭的脸面所在,因此,在多数情况下,人们把装修预算的大部分都做在了公共空间。
    比如:豪华的家具、先进的家电设备,漂亮的沙发、窗帘、名贵的地板地砖等。
    我们通常说的室内装修风格,其实应该说是室内公共空间的装修风格。
    私密空间的装修需求:
    卧室、书房、主人卫生间等可称之为私密空间,因为一般客人外人到此会自动止步的,这里承载着居住者个人的私生活。
    由于家庭成员的多样性,所以没有必要把个人的房间,也装修得很共性,可以根据个人的性格特点、兴趣爱好,推出个性化的装修设计方案。
    现在一些家电、家具生产商,都在设计个性化的产品,分成男性家具、女性家具和中性家具,男性家电、女性家电、中性家电,有的厂商也专门推出儿童家具、少年家具、老年家具,窗帘窗饰就更是如此了。所以,在充分张扬居住者个性的前提下开展设计,是私密空间装修的发展方向。
    公共空间的共性,通过装修木作的颜色统一、地面的颜色统一、其它造型的相似来实现。
    根据公共空间的防水要求,可以将公共空间划分防水要求的空间如厨房和卫生间,无防水要求的空间,除厨房、卫生间以外的地方。无防水要求的空间,为求统一效果,地面最好铺帖同一种材料,有的客户将阳台铺上地砖,而将客厅、餐厅等铺上地板,这就造成公共空间的零乱无序和风格的混乱。
    空间缺陷
    空间缺陷分为两种,一种是自然缺陷,一种是感觉缺陷。自然缺陷是指房屋在建筑时所形成的缺陷,比如空间畸型、空间划分不合理、管道过多或管道位置不合理、空间过高或过低、空间过大或过小、室内过梁太多或过梁太低、水电路设计不合理等。现代建筑设计还不能完全避免这种空间缺陷,有些空间缺陷是由于施工方偷工减料所造成的。
    感觉缺陷
    由于房屋的居住者不同,或由于居住者对空间的划分不一,装修想法不一,就会形成一种感觉上的缺陷。比如由于客户家人个子太高,造成感觉室内空间过低的感觉;由于客户的装修项目太多,造成空厅或餐厅的空间过于局促等;由于客户家庭聚会太多,造成客厅给人的感觉不够宽敞;由于客户人为地将卫生间硬隔成洗手区、洗澡区造成卫生过于拥挤等。
    一般设计师对于房屋的自然缺陷都能考虑周到,并采取相应的设计方案加以调整、美饰。
但大多数设计师对于这种人为造成的感觉缺陷却很少能够考虑周到,或者缺少相应的装饰方案。所以,建议设计师加强对客户及客户家庭生活的分析,以便为客户推出更合理的设计方案。

生活功能
现在我们从家庭日常生活的角度来分析一下客户在装修中的各项需求。
    家是我们每个人一天中生活最多的地方,除了上班的十个小时(工作时间8小时,交通时间就餐时间约2小时),一天有近14个小时要在家中度过。房子作为家的一个主体,承载着我们饮食、睡眠、洗浴、休息等诸多功能需求。一个完美的装修方案,由必须能够满足我们日常的各项生活需求。
    饮食
    民以食为天,今天我们所讲的饮食已不仅是吃饱这么简单,而是吃得好,吃得方便,吃得卫生,吃得健康。
    饮食分为做饭和就餐两部分,做饭的主要功能集中在厨房中,就餐则多在餐厅进行。
    做饭是一个复杂的工程,由于中餐的食品种类很多、饭菜的做法和花式也很多,因此中国人则特别需要一个功能齐备的厨房。
    就餐则要讲究地点、位次、就餐气氛。
    简单讲,厨房要具备洗涤、储存、烹饪三大功能。洗涤就涉及到洗菜盆、冷热水、下水、洗碗机、消毒柜、垃圾处理等多个方面。
    储存则涉及到食物的储存如米、面、油、奶、中餐佐料、烹饪器具等的存放。由于中餐食品种类很多,造成烹饪器具也很多,这些都需要在厨房很好的储存好。一些食品可以放在冰箱里,但米、餐具等就必须放在橱柜里,此外还有案板、刀具、炒具、电饭煲、微波炉、电磁炉、豆浆机、果汁机、炒锅、高压锅等
    这些烹饪器具平时也不能放在台面上,必须有效地储存起来,使用时还要取用方便,这就要求厨房里很大的橱柜足够盛放。
    烹饪的器具就不用说了,在烹饪过程中,产生的水汽、油烟如何处理?还要厨房里安装排气扇、吸油烟机。
    同时冰箱最好放在厨房里取物才方便,如何使厨房在电路、插座上足够这些电器使用,在空间足够这些物品摆放,是要全面解决的。
    就餐也是生活的一部分,设计师应当考虑周到,早餐在哪吃,中晚餐又在哪里吃,来了客人时就餐的位置够不够,如何营造良好的就餐氛围,如何增进食欲,二人世界如何制造就餐的情调,朋友来时如何创造一个小酌的空间和氛围,能不能在就餐时听听音乐,看看新闻,客户想在餐厅里看电视,又有什么比较完美的解决方案……
    睡眠
有人说睡眠很简单,不就是在卧室睡觉嘛。其实要充分满足睡眠的功能需要,也不是很简单的事,除了要解决睡眠的地方以外,还要站在客户的角度,考虑如何营造睡眠的气氛,如何提高睡眠的质量。由于现代人工作压力的增大,很多人的睡眠质量不高,甚至常常失眠。因此作为设计师如果能真正站在专业的角度,才能为客户解决好睡眠这一大事。
    第一,卧室空间如何满足睡眠和生活功能的需要。因为卧室不是只摆一张床就可以了,还要摆放衣柜放置衣物,有的人还想在卧室摆放电视,或者在卧室上网,如何最优化卧室的空间摆设?床应该放在卧室哪个位置,应该朝哪个方向才更利于睡眠?
    第二,就是客户的睡眠方式。有的客户是白班晚班两班倒或三班倒,如何解决白天的睡眠问题?
    第三,如何提高睡眠质量?如何营造良好的睡眠氛围?白天睡觉如何解决光照问题?应该采用什么窗帘,卧室门应该采用什么玻璃?卧室里摆放家具有什么讲究,安放镜片有什么禁忌,夜间小解时怎么开关灯?
    第四,客户的孩子很小,如何提高他们睡觉的安全度?如何让孩子尽早入睡,如何让孩子早睡早起?如何解决老人睡觉的安全问题?
    洗浴
    洗浴可以分成三个方面,一是日常的洗手洗脸,二是洗澡,三是洗衣的需求。
    在客户家有两个卫生间或卫生间分成洗手间、卫生间两部分的情况下,这些功能当然很好满足,如果客户的房子不面积不大,卫生间也不够大时,怎么解决这些问题?如何解决小卫生间的洗手洗澡分区问题?
    家庭中有些洗浴方面的矛盾如何解决也是设计师应替客户考虑的问题:
    1、如何解决同时洗澡人数过多的问题;
    2、洗澡时有人着急上厕所怎么解决;
    3、洗澡的热水量怎么解决;
    4、卫生间有哪些节水器材或方案。
    同时,洗衣机应该放在哪个位置比较合理,洗衣机的上下水怎解决?衣服洗完后放在哪里晾晒比较合理?手洗小件衣服应该在哪里?拖把盆又该放在哪里?
    储藏
    家庭中还有一个非常重要的功能性问题,就是物品的储藏。年青人的东西还少一些,中老年家庭,由于长年沉积,各种物品很多,怎么去解决这些物品的储藏问题呢?
    1、被褥、床垫、凉席的储存;
    2、家庭成员的衣物储藏(冬季服装、高档服装),平时衣物的存放如何方便;
    3、季节性的鞋袜如何储藏;
    4、季节性的家电、家具等储藏;
    5、废旧物品的储藏。
    展示
    家不仅是储藏物品的地方,还我们展示自我个性或成就的地方。有些人喜欢收藏,比如古董、玉器、工艺品、名酒、名画等,有些人喜欢展示自己比较个性的物品,还有各种奖状、奖杯、证书该如何展示呢?
    尤其是孩子的奖状该如何展示呢?
    室内花卉如何展示呢?
    通信上网
    通信上网上现代人必须的通讯工具,设计师应该替客户想好通信上网的解决方案:
    1、家庭需要安装几部电话分机:客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房?
    2、哪些房间有安装宽带的需求?
    3、通信设备的摆放位置与其它家用电器的信号、插座有没有干扰?
    室内温度
    室内温度包括冬天的采暖和夏天的采凉。
    1、原有各空间的采暖设备够不够,位置合不合理,需要改动哪些;
    2、把山的居室如何解决夏天日晒升温和冬天散热快的问题;
    3、浴室的温度如何提高;
    4、各居室应该安装多大的空调。
    室内色彩
    室内色彩由三个部分组成,一部分是固定色彩,如墙面、木器、家具、家电的颜色是固定不变的。另一部分是流动色彩,如灯光。还有一部分是映射色彩,如阳光透过窗帘映射出其它的颜色到墙面上,作为设计师要考虑到这三种色彩的组成和变化。室内的气氛不一定要通过固定的墙面色彩来体现。
    生活是变化的,室内的色彩也要有变化的空间,为了营造各式的气氛:
    1、我们能不能让固定的色彩少一些?
    2、我们能不能加大灯光营造色彩的比例?
    3、我们能不能让客户随着自己的心情和心态的变化,自我调整室内的色彩氛围?
    4、我们能不能透过四季更换的窗帘、窗纱适时改变居室的季节和情趣?
    室内照明
    室内照明要解决两个大问题:灯光与开关。
    灯光分为基础照明、装饰照明、功能照明。
基础照明通过室内主灯解决,那各个室内空间最合适的主灯是何类型?主灯的位置又如何确定,是否会有主灯压头或吊灯压床?各个空间都需要哪些装饰照明?那些地方需要特别增设功能性照明?如何提出室内照明省电方案?
    照明灯具的开关,设计师主要要考虑位置与数量两个问题。即如何安排开关的位置才符合日常行为习惯和人体工程学:
    1、进户时怎么解决照明问题,开关放在哪个位置比较顺手?
    2、夜间小解时,开关最好在什么位置?
    3、睡觉时如何开关照明?
    4、主灯吊灯最好用几个开关控制?
    5、开关的高度要不要进行调整更人性?
    梳妆
    梳妆是人们爱美天性所决定的:
    1、男士梳妆(剃须)最好在什么位置;
    2、女士化妆台放在卧室还是洗手间;
    3、小女孩的化妆台放在哪里;
    4、临出门时,在哪里可以梳妆;
    5、化妆品和梳妆工具放在哪里,小孩子不容易轻易取到。
    居住安全
    家庭居住安全是现代人所必须考虑的,应做到有备无患。居住安全主要分为防盗、防火、隔音、保密和逃生等五个方面。
    1、有没有必要做防盗窗,防盗窗应该做成什么形式才比较安全,同时又有利于逃生?
    2、万一室内发生火灾,有没有家庭消防措施?如何在紧急关头拨打消防电话?
    3、各个房间如何创造良好的隔音效果,如何防止噪音干扰孩子的学习和睡眠?
    4、有哪些家庭保密的措施,室内窗帘应该选用什么材料才能有效阻止偷窥?
    5、在紧急情况下,有哪些地方可以逃生?如何解决室内门窗、防盗窗的保密、防盗与逃生之间的矛盾?

新生活功能
    上面我们讨论了家庭生活的基本功能。随着人们生活水平的提高,人们所需求的功能越来越多,这些新的需求功能,如何通过设计来得到解决,就成了我们设计师应该考虑的问题:
    1、家庭娱乐、聚会的功能;
    2、读书学习的功能;
    3、室内运动与健身的功能;
    4、家庭教育与家庭办公的功能。
    家庭娱乐、聚会的功能
    家庭娱乐需求是现代每个家庭的新需求,家庭娱乐要解决空间、设备和氛围三个问题。
    1、客厅的空间够不够宽敞
    2、家庭娱乐要配备哪些影音设备
    3、能不能将电视背景墙变成家庭娱乐主题墙,有没有家庭舞台的空间
    4、家庭娱乐会不会对邻里生活造成影响
    家庭聚会是大家庭融洽关系的有效手段,在家里举办聚会、派对,不受时间、地点、交通等限制,既经济实惠又无拘无束。营造一个好的家庭聚会空间,是生活的一种享受。
    家庭聚会一般分为家庭聚餐和文化娱乐两部分,要想办好家庭聚会,空间和位置是大问题,如何解决客厅家具与聚会空间的矛盾呢?
影音设备和灯光效果如何营造呢?
    读书学习的功能
    由于工作和个人兴趣的原因,很多人渴望建立一个文化气息的家庭读书学习空间。
    1、有些客户的房子比较小,没有专门的书房,如何为有读书需求的主人营造读书空间
    2、家庭中的阳台和客厅中,能不能辟出一个读书的地方呢?
    3、能不能将一个人的书房,变成全家人的书房呢,大家在一起读书学习,不就能创造一个良好的家庭氛围吗?同时是不是也解决了每个都渴望有个书房的矛盾吗?
    室内运动健身的功能
    现代人工作压力大,参与户外锻炼又受到时间限制,能不能为一些比较懒的现代都市人创造一个家庭运动健身的空间呢?
    家庭有哪些地方可以做为运动的场所呢?
    有哪些适于室内运动的项目呢?
    有哪些简易的运动、健身器材适合在室内安装,且又不与家具、家电发生矛盾呢?
    家庭教育
    中国古代有“孟母三迁”的故事,就是选择教育环境的典范。家庭是孩子教育的基地,如何发挥好家庭教育的作用呢?
    能不能通过室内设计,营造一个孩子健康成长的良好空间呢?能不能将教育与室内装修结合起来呢?能不能根据孩子的天性,设计一个“个性涂鸦板”既免除孩子到处涂鸦又可培养孩子的兴趣呢?如何通过室内饰品的摆设和装饰营造出良好的学习氛围呢?
    家庭办公
    现代很多人从事直销或在家创业,那么就要为其营造一个家庭办公空间。
    家庭办公需要解决两个问题,一是家庭办公的氛围,也就是通过玄关墙、文化墙营造出办公室的感觉;另一个问题就是要解决客人来访时的接待问题。如果是开网络公司,利用网络空间,那能不能营造一个视频背景墙以增加网络办公的效果和说服力?
    以上我们列举了很多的家庭功能和新生活功能,有些设计师可能不以为然,说这些问题多是客户考虑的,设计师无需这么详细地考虑,我只要把一些常规项目设计好,也就是说我只要会画几幅效果图就行了。
    为什么说设计师不是在设计房子,而是在设计客户的生呢?就是这个道理,设计师要充分深入到客户的生活当中,去体验去感受
    如果设计师通过自己的完美设计,解决了客户很多种的生活功能需求,替客户想得无微不至,怎么不能感动客户呢?
    所以,年青的设计师,就要去学着生活,并通过自己的设计,为客户营造出一个美好的家庭生活,或者带领客户去实践一个美好的家庭梦想,又怎么不能感动客户呢?


客户心理
    每个客户都有很多的家装需求,有的客户会主动将自己的需求与设计师进行沟通,有的客户则对自己的需求潜藏很深,需要设计师仔细分析才能正确得知。
    由于签单是沟通的艺术,客户为了保证自己的利益最大化,在与设计师的沟通当中,不可能完全透露自己的心声。有些客户还会采取相应的技巧,或者出于自我保护的需要,或者为了从家装公司争取更大的优惠。
    因此,作为设计师,就要能够准确地解读客户的签单心理,为自己也为公司争取到更大的利益。一般来说,客户的需求有以下几种:
    从客户需求的层次来说,分为表层需求和深层需求;从客户表达需求的程度来说,分为表露需求和隐形需求;从客户表达信息的真实程度来说,分为真性需求和假性需求;从客户谈判的策略来说,分为底限需求和追加需求。
    表层需求
    表层需求一般是指客户家装的日常功能性需求,这是设计师必须满足客户的。但仅满足客户的表层需求要想赢取签单的机会并不大,真正能够促成签单的是客户的深层需求。
    家装生活功能是客户的表层需求,而新生活功能则是客户的深层需求。设计师在做好表层需求的同时,要想办法挖掘客户的深层需求,通过深层需求打动客户。
    在前面我们分析过客户的家装服务期望,价格的经济实惠则是客户的表层需求,客户真正期望的“过硬的家装质量、完善的施工过程、良好的中期服务和售后保修”才是客户的深层需求。深层需求才是签单的根本,但这并不是说表层需求不重要。价格最低的公司往往签单不多,就是他们不能满足客户更多的深层需求。当然,在价格问题上不能满足客户,设计师就要通过深层需求来弥补双方的价格差距。
    表露需求
    表露需求是指客户自己表达出来的家装意愿,但这往往不完全,或者说不真实,在表露需求的背后有一个隐形需求,是客户所没说出来的。表露需求就象是水面上的冰山,隐形需求则是水平面以下的冰山部分。客户所表露的需求,往往很少,且含有很大的不真实性,其内心的渴望就在于隐形需求。
    对于客户的表露需求,我们应该辩证地分析。如果是家装的主体部分,客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求,甚至连这些功能以他不专业的水平,也不能完全表露出来,所以设计师不能仅仅以客户所表达的装修要求来做方案,而是要按照客户生活的实际需要,将所有隐形的需求勾勒出来。对于客户所表达的家装运作方面比如价格,又该怎么分析呢?
    比方说,有些客户说我们收入也不高,所以你一定要给我们做最便宜的预算。这里有两个情况,一是客户对家装的质量标准不明确,他以为家装的材料都是环保的,施工质量都是合格的,他以工业化的产品来衡量家装,比如客户想手机最便宜的有二三百元,通话功能不也挺好吗,那我就要这样的家装。其实这说明,客户真正需要的还是环保达标、质量合格的家装,而不是仅仅便宜的家装。
    另一个情况就是客户对家装要花多少钱心里没数,有些客户前期买的材料品牌档次都很高,等到中期一算帐,发现家装需要花钱的项目太多了,由于前期乱花,导致后期出现经济危机,所以这时客户买得产品就会很便宜。正是由于很多客户都是首次消费家装,他们拿不准家装到底要花多少钱,所以,在保险的情况下,他们会要求设计师做最便宜的预算。
    真性需求
    真性需求就是客户真正的内心渴望,这种渴望在家装谈判中,由于受到策略的干扰,有时就会出现不真实的需求。
    比方说,有些客户说想找个施工队装修,这句话我们应该从两个方面来分析,一就是客户确实想找个施工队装修,二就是客户为着谈判的需要所释放的烟雾弹。
    即使客户确实想找个施工队装修,但他理解的施工队装修与现实中的装修有很大的差别,他以为装修公司和施工队一样,施工队还便宜,同时他也以为找施工队装修,一切都是施工队去操作,自己也没什么大事,他没有想到清工包出去的家装,自己还要前前后后跟着去买各种各样的材料,等到自己真正操作后,才知道这并不是自己想要那种轻松的装修方式。所以,我们说这种需求也是假性需求。
    所以设计师应当对客户详细分析施工队装修的实际工作,把其间的种种麻烦介绍给客户,然后问客户:这是你真正想要的家庭装修方式吗?客户在了解到找施工队装修还有如此之多的事情后,就会发现,那不是自己想要的施工方式。找谁装修其实只是个形式,客户真正需要的是那种省心、省力、方便、有保障、很轻松的装修过程。
    有些客户为了压价,故意说成自己想找施工队装修,这是假性需求。还有一些客户说某公司价格怎么低,你们这么贵,他所透露的出来的信息,多半也是假性需求。
    记住:当客户在沟通中,主动谈到其它公司、其它形式时,大部分都是客户制造的假性需求,假信息,设计师要善于鉴别。
    底限需求
    底限需求是指客户所表达的签单价格底限。底限需求分为真底限和假底限,真底限也就是客户自己在心中所设定的签单价格底限,如“最高签单价格不能超出35000元”,那这个35000元就是真实的底限。但客户不会告诉你他想签单的价格,所以他出报出一个略低于这个价格的数字,作为他签单的价格底限,这为客户所报的价格底限就是假底限。
    比较有谈判策略的客户,会将假底限设得稍低,35000元的价格,客户报出来却是30000元,中间有5000元的差价,当最终成交价格为34000元的时候,客户就通过自己的谈判为自己争取到了1000元的利益。所以,假底限与真底限中间有一个过度值,设计师应当适度把握。还有一些客户在谈判中,说另外一家给他的最低价是32000元,你如果比他更低我就在你这签单。这个32000元就是假底限。
    客户心中的真底限是多少呢?一般情况也就是32000元,或者比32000元稍高一些,如33000、34000元,所以设计师不要急于去降价,应能充分把握客户的真底限。设计师可以通过附加值、质量保证、风险最低等有效手段,与客户把这个差价2-3000元谈好。实际谈判谈得就是差价,也就是3000-5000元的幅度。如果双方的差价太多,那就要本没有谈的必要,因为是不可能成的。
    还有一些客户,在确定签单价格的基础之上,又追加了一些需求,我们称这追加需求。比如客户说,34000元也行,不过你要送我们一些东西,送一个小鞋柜吧,那也就是几百元的东西,没问题吧,你要送我就和你签单。
    追加需求的真实含义就是同意了这个签单价格,你不加他东西,他也会在这签单,这是客户的心理。但设计师不能操作过份,就是不加,给客户下不来台,那就将好不容易达成的单给丢失了。可以改送其它小东西,平衡心理。
 
第四章  量房技巧

   

    我们这里说的量房,包括与客户初次见面时的沟通,并不单是指现场量房的过程。
    量房的重点不在于测量房间的各种尺寸,而在于与客户进行深入的沟通。
    那么怎么才能与客户沟通好呢?主要通过塑造良好的专业形象、时时掌握主动、遵循一定的量房流程和事前充分的准备。

   
专业形象
专业形象包含三方面,一是外在形象要专业,二是商业礼仪要专业,三是沟通的内容要专业,总之就是要让客户感觉你就是家装的专家,让他信服于你。
    有很多设计师以为外在形象就是要故意留一头长发,或者满脸的胡须,如果沟通的内容不专业,这样的形象反而让人产生反感,说设计师师装艺术家。
    家装设计其实不是纯粹的艺术,而是一种商业活动,这一点设计师应有明确的认识。
    所以设计师应该保持头发的整齐,脸面的光鲜,服装的得体。最好的形象是职业形象,可以穿着工作服,佩上胸卡或胸牌,女性设计师要化淡妆,带着公司的手提袋,内放相关的资料或文件。
    职业形象给人以干净利索的感觉,而且能很快带领客户进入职业状态。
    专业的商业礼仪将能使你的个人形象增色。
    我们很多设计师神情很傲慢,态度很松散,甚至连基本的商业礼仪都不懂,这样又如何让客户对你产生信服感呢?
    走路的姿势要端庄,见面给客户深鞠一躬,主动握手致意,双手递上名片,脸上浮出浅浅的笑容,说话用普通话,声音亲切得体,语气不卑不亢,沟通时站立的姿势要正,分别时主动和客户握手……礼仪产生专业。
    专业沟通体现在专业词汇和家装知识普及两方面。设计师要尽量使用专业的家装术语,当然客户不懂时,可以用通俗语言来解说,设计师要杜绝使用一些方言,因为方言是通俗、愚昧、不专业的代名词。
    设计师可以专门对客户普及家装知识,也可以在沟通中普及,这要看现场的情况而定。通过设计风格、空间、功能、色彩、施工流程等多方面的专业知识表述,塑造自己专业形象。

掌握主动
    在量房或与客户的沟通过程中,设计师应掌握主动权,控制谈话的内容和节奏,使沟通过程按照自己的意愿发展。
    当然,这也要掌握适度,碰上力量型的客户,设计师还是应该听从客户的安排,遵守客户的时间规律,适当去争取主动。
    掌握主动具体来说,应该从主动确定量房或沟通流程,主动引导沟通内容,主动把握沟通气氛,甚至主动解决竞争局面。
   量房流程
   由于客户毕竟不专业,所以他的问题可能一会是房型,一会是材料,一会又是方案,按客户确定的流程走,设计师往往很被动。
    所以,优秀的设计师与客户见面寒喧以后,就自己主动确定量房流程:*先生,为了使我们的量房过程有理有序,我想这样,我先简要向你介绍一下目前的家装风格和常用材料,然后我们对每个空间部位进行详细分析,整个过程大概需要1个小时左右。好不好?
    沟通内容
    在沟通内容的安排上可以灵活多样。设计师可以带领客户,逐一就每个空间的功能、色彩、缺陷的改进、装饰方案进行分析,也可以从门窗套、吊顶、储藏柜、室内照明、采暖、空调、水电路改造等说起。还可以与客户按照《量房设计指标书》上的项目一一探讨。
    竞争局面
    在现场量房时,可能会遇到其它公司的设计师也参与量房,这时怎么应对竞争局面呢?
    还是要主动。当有其它设计师量房时,设计师首先就要去抢住客户,引领客户谈家装方案,具体洽谈方式还是以自己为主,不给其它设计师与客户亲密接触的机会,当其它设计师试图拉走客户时,设计师要坚决顶住,不断给客户灌输各种家装知识家装理念,直到客户决定离开现场,都不要给其它设计师机会。
    如果其它设计师在先与客户进行沟通,设计师是不是要等到他们沟通完毕呢?不能,别的设计师一样会不给你机会,这时,设计师就要强行介入。怎么介入呢?你必须事先准备好道具,通过设计图册、户型集锦、本套户型分析方案、本公司的特别优惠活动等具有吸引力的说话由头,直接打断该设计师与客户的谈话,把客户的注意力吸引到己方来。

★签单策略:
竞争是残酷的,给别人机会,就是不给自己机会。没有机会,就要自己想办法创造机会。竞争勇者胜!

量房流程   
一个规范的量房流程,可以让你的量房取得很大的成功。而良好的开始是成功的一半。所以,我们要格外珍惜量房机会,用正确的量房流程,为接下来的沟通打下一个好的基础。
我们可以把量房分成三个时间段:
    1、量房准备阶段
    2、量房实施阶段
    3、预约确定阶段
    量房准备阶段
    如果客户事先到过公司,双方进行了良好的沟通,另约定新量房时间,或者是业务员在小区拉到的客户,那么设计师就要经历一个短暂的量房准备阶段。准备阶段主要是准备量房的资料或现场量房的工具:
    公司宣传资料、设计图册、户型图集锦、量房设计指标书、家装调查表、个人作品集、名片、卷尺、相机、笔等
    量房实施阶段
1、提前到场(业务员单则要抓紧时间)
2、寒喧(见面握手、递名片、自我介绍)
3、介绍量房流程
4、家装讲解(装修流程、风格、材料、介绍公司优势、自己的优势和特长,时间不允许的话可以到公司再讲)
5、现场讲解(客户的装修打算、现场规划)
6、量房(绘平面图、记录尺寸、特殊标注、拍摄照片)

    预约确定阶段
    1、填写客户登记表
    2、量房回执(让客户填写,书面约定下次看方案、预算的时间,客户一旦书面约定好时间,就不好意思到时不到场了)
    3、介绍接下来的流程(何时看图、怎么做设计、如何签单、如何施工等等)
    4、道别

准备充分
    任何有效的沟通,都是事前充分准备后的结果。我们有些设计师总是喜欢求一些速成的沟通技巧,以为一个技巧就能包治百病,事实上,世界上并没有一个绝对有效的沟通技巧,我们看电影演员演得很好,台词背得很熟,但有谁知道那是幕后几十遍几十遍地诵读才形成的呢?要想取得很好的沟通效果,就需要将最基本的《设计师六项全能训练》一遍遍地诵读,将各种知识熟记于心。
    然而这样还不够,为了有效地与客户进行沟通,或者为了量房时战胜其它竞争对手,设计师还必须进行相关的事前准备。
    孙子兵法说“以虞对不虞者胜”,虞,就是准备充分,如果你进行了事前的充分准备,而别的设计师没有准备,那你就会取得成功。设计师应该从户型图、户型解读、设计方案、沟通工具、洽谈话术等五个方面进行准备。
     户型图
    设计师应当利用平时的业余时间,将所在城市的老房子、新房子,即将竣工的房子甚至正在盖的房子,通通量下来,并在电脑上绘成平面图,甚至将装修改动图、平面布置图、天花图、地面图都事先画好,可以装订成集。遇有客户来访或量房时,拿出此户型图集,就可以直接与客户进行沟通,而不需要现场绘制平面草图,在时间上就可以战胜其它对手。
     户型解读
    有了全市各个小区的户型图后,设计师在公司或者在家里可以仔细地研究每一种户型,也可以与其它设计师相互交流,拿出一种准确解读户型的方案。
    这样,在与客户沟通时,你已经提前做了准备,对户型的优缺点都熟知于心,并提前做好了改进户型缺陷的方案,这样再与客户沟通,又如何不能使客户信服呢?
     设计方案
    同一种户型,设计师提前就设计出很多种的方案,这些方案不一定是你的原创,关键是你有很多的方案,在短时间内就能想出三四套方案,客户是不是觉得你思维很敏捷呢?其它设计师是否都会自愧弗如呢?
     沟通工具
    为了增强你的沟通效果,设计师应该选择几种比较有效的沟通工具,平时就准备好,量房时就带去,利用好的工具给自己的沟通增色。工具同时还能增加客户的信服度,让客户对你立即刮目相看。设计师在量房时可以带的沟通工具有:户型集、自己的设计作品集、家装调查表、量房设计指标书、客户的感谢信、服务客户的通讯录、相册等
     [洽谈话术
    所谓洽谈话术,就是指设计师提前设计好的沟通语言,因为人的思维是具有间竭性障碍特征的,即在短时间内可能会短路,尤其是在精神紧张的情况下。其它设计师现场与客户沟通,哪有你事先准备好相应的沟通话术更有效呢?洽谈话术可以是在第二次与客户洽谈时使用,有些通用话术则随时都可使用。
★签单策略:
一切成功都是准备出来的。不论你的知识怎么样,不论你的基础怎么样,当你经过充分准备以后,就会产生无比的自信,当你准备而别人不准备时,成功的天平就会向你倾斜。
 
第五章  客户沟通

   

签单的成功很大程度上取决于设计师与客户的沟通是否成功,签单的艺术就是沟通的艺术。设计师要想提高自己的签单率,一个重要的工作,就是提高自己的沟通水平。只顾埋头做设计做方案的设计师,是很难签单的。

尊重为本   
    尊重客户是取得良好沟通效果的前提。有很多设计师说,我一直都很尊重客户,给他以尊称,尊重他的时间安排,也不与客户发生争论,可为什么我的签单率还是没有提高呢?
    尊重客户不是仅停留在礼仪的表面上,而是应通过自己的诚实守信、平等对待所有客户、极高的工作效率、对客户家装设计的认真负责来体现来完善。尊重客户最终体现在设计师做人的品质上。
    我们说尊重客户,并不仅是在签单前要对客户尊重,签单后就可以不尊重了。一个良好的设计师,他会非常妥善地处理与客户的关系,签单前如此,签单后也是如此。而与客户交往,客户最看中的就是设计师诚实守信的品质,有一些设计师信口对客户做出了许多的承诺,甚至有些承诺带有极大的欺骗性,其目的就是要骗得客户签单。
    要知道即使客户签单了,即使这些口头承诺并没有落实到书面上,但客户是记得的,当这些口头承诺最终不能实现的时候,客户就不会再信任设计师和公司,设计师和公司也必然为自己的不诚信付出很大的代价。
    尊重客户就是要诚信,对自己的承诺要没有任何条件地去履行。有时为了履行自己的承诺甚至要付出很大的代价,但没有办法。唯一的办法就是不要对客户做出太多的承诺。
    设计师要平等对待所有客户,不要让客户觉得你厚此薄彼,不要让客户觉得你对他没有对别的客户重视。
    客户虽然有大小之分,但设计师不要有亲疏之别。有些设计师对签单额可能比较高的客户就格外重视,而对一些小客户则态度冷淡,或者先做大客户的方案,将先量房的小客户的方案却放在一边。大客户固然重要,小客户也不能失之,因为小客户毕竟是多数的。
    有的设计师则不一样,越是小客户就越要让他感动。比方说在做小客户方案的时候,设计师又接到一个大客户的单,设计师会加班加点也要让小客户的预算、方案按照双方约定的时间出来。当客户过来沟通时,客户发现设计师满眼红丝,显然没睡好,客户当然就会问设计师,设计师如实相告。客户发现设计师为了兑现承诺如此废寝忘食地工作,能不感动吗?
    尊重客户就是要造成让客户感到自己享受到了贵宾级的待遇,让客户无限感动。怎么去体现?有两个方法,一是提高工作效率,二是展现更多的工作内容。即使约定三天后看方案,有些客户着急呀,他会提前过来,而这时很多设计师还没有做,或者方案还没形成,客户多少会有些许的失落。所以设计师不管客户何时来看图,回到公司立即就要投入工作,争取第二天就将方案做出来,客户何时来看都没关系,这样的效率怎么不让客户感动呢?
    有些设计师,利用自己的工作技能和加班努力,将方案做的很充实,也能让客户感到自己受到了很大的重视。比如设计师将预算做了两套,主材还做了几套方案,同时将家装方案分解成装修、饰品、电器、照明、采暖、空调等相当专业详细的小方案,在客户来时还做了主材配套方案、窗帘配饰方案、陪采时间方案等,客户不仅看到了你的设计,还看到了你做的大量的工作,与别的设计师相比,他怎么不会倾向于你呢?
    有些设计师在客户来时,早早就站在公司门口迎接;有些设计师,晚上八九点还给客户打电话沟通方案;有些设计师在回去做方案的时间中要给客户打好几个电话倾听客户的想法或汇报自己的方案;有些设计师在客户带着小孩子过来看方案时,还要想办法给客户的小孩送一件礼物;有些设计师在客户生病时会想尽办法去探望……尊重客户是要用心的,只有来自心灵的尊重与关怀,才能真正让客户感动。
★签单策略:
一定要让客户感到自己受到了莫大的重视,一定要让客户感到你为他做了大量的工作,一定要让客户感到你为他付出了很大的心血!

包装自我   
设计师自我的包装,对于增加自己的影响力、可信度,提高客户对自己的重视程度,有很大的作用。多数设计师不善于包装自己,既没有可亲的外在形象,也没有让客户亲切信任的实质内涵,要想签单当然是很困难的。
    我们知道,明星需要包装,产品需要包装,公司需要包装,那为什么不对自己进行一番包装呢?
    包装产生价值。
    一瓶普通的酒能卖5元,换上白瓷瓶就可以卖到10元,帖上名酒的商标,就可以卖到15元,拿到酒吧配上音乐气氛就可以卖到20元,30元。酒还是原来的酒,但价格却翻了好几倍。
    你是否想到过要对自己进行包装呢?你是否刻意地塑造过自己的形象呢?
    设计师要通过包装自己,使自己成为让客户信任你、喜欢你、崇拜你的设计师。
    可是,有人说我怎么包装自己呢?我觉得自己也没什么特长,长相也一般,设计能力也不比别人出众,包装也困难呀!
    是的,再漂亮的女孩子,如果没有文化内涵,没有精神气质,没有专业技能,电影公司、唱片公司也不会花大力气去包装她的。所以,作为一个设计师,我们就要通过大量的阅读,增加自己的专业技能,提高自己的文化素养。有了良好的基础,再包装自己就会如虎添翼。
    名片包装
    作为设计师首先要有自己的名片。公司给你印名片也好,公司不给你印名片,自己一定要印名片,没有名片如何体现出自己的价值?名片印刷时,不要图便宜印一些质量不高的名片,现在一些印刷公司承印名片,价格不贵但纸张、色彩都挺好。关键是名片上的头衔,可以结合自己的特长,在主任(精品)设计师的基础上加印:色彩设计专家、窗饰设计专家、儿童教育设计专家、家居配套设计专家等        
    注意:
    你所加封给自己的头衔,一定要符合实际情况,即与自己的特长相对应。如果你还没有相应的特长,那就一定先要培养自己某方面的特长,可以在色彩、家具、家居、窗饰、花卉、饰品、音乐、运动、家庭教育、家庭办公等方面培养自己的特长,同时,这些特长一定要能够与家装设计有机结合起来。        
    客户接到你的名片一定会仔细观看,你的特长恰是其它设计师所不具备的,或者正是客户所需要的,客户对你一定会立即重视起来。
    在递名片给客户的过程中,一定不要忘记做自我介绍,比如:您好,这是我的名片,请多指教。我叫***,从事家装行业有五六年的历史了,我个人比较擅长**风格的设计,同时,我对家居配套、窗饰配套有很深的研究,希望在你家的装修过程中,我能对您有所帮助。        
     作品包装
    设计师个人的作品很重要,作品的说服力对家装客户而言是很强的。设计师可以将自己的作品收集起来,然后花一点心思做出一份精美的作品集。当然,作品集中的文字描述很重要,甚至比作品本身更重,因为客户毕竟不是专业人士,他们对设计方案只能从自己的感观上去判断,缺乏理论的认识,因此,你必须运用文字,对每一幅作品进行说明。        
    在做作品集时,要尽量选用成套的方案,并且这些方案要细致,即出的空间要完善,包括室内所有的空间,同时呢,还应包括平面图、平面布置图、天花图、地面图、电路图等,每一套作品都是一个系统。
    在作品的扉页可以用文字对自己进行一翻包装,也可以放上自己的图片。
    作品集最好在照相馆制作完成,多花点钱能出效果,每年做个两三本,这样就会形成自己不间断的作品集。        
     客户包装
    除了作品集外,还可以做一个《客户集》。每一个你所服务的客户,在施工过程中,要与客户拍一些合影以做纪念,然后将这些客户合影也装订在一个漂亮的相册当中,新客户过来时,可以展示给客户欣赏。对于以往服务的一些当官的、老板的、比较漂亮的、身份比较高的,做一下重点说明。还可以与客户的孩子拍一些合影,配上简短的文字说明,这样一册客户集,将会给你的设计增色不少。        
     网络包装
    最后就是还可以通过网络来包装自己,建立一个的个性网站,或者开通自己的家装博客,或者打造自己的QQ空间。
    网络包装自己是很有效的,因为这是属于你自己的媒体,可以详细介绍自己的特长,服务客户的经历,经典的工程,以及介绍一些家装知识,配套知识等。在客户沟通中,可以推广自己的博客,让客户去欣赏,也可以将网站、博客地址印在名片上。        
★签单策略:
把自己打造成家装设计界的明星!

客户角度
    与客户沟通比较有效的方式,就是站在客户的角度,和客户所处的位置一致,以客户自己作为沟通的主体,而尽量不要与客户站在对立的层面。这里介绍几个与客户站在同一角度进行沟通的方法:
    1、称呼:在与客户沟通中,设计师不要总是说“你”、“你们”、“你们应该怎么样”等对立性的称呼,而应该尽量说“我们”,和客户结成统一战线。        
    有些设计师在说到客户家的房子时,总是说“你家的房子怎样”,这种说法无疑总是在提醒客户:这套房子是他家的,设计师与家装公司是要与他谈生意的,他的警惕心随时都很高。设计师应该这样说:咱家的房子,咱们在考虑装修时,咱们应该选择一个比较可靠的家装公司,我们应该选一种风险最低的装修方案……用我们、咱们使客户的潜意中形成设计师与家装公司是在为他着想帮他装修的意念。        
    站在客户的角度与客户对话,就像客户自己在与自己对话一样,站在客户的角度说服客户,就象客户自己在说服自己一样,能起到意想不到的好效果。比如,客户说公司的报价太高了,自己的经济条件达不到时,可以这样说:
    是啊,有时候我也在想,有没有价格既便宜装修质量又很好的装修公司呢?如果有这样的家装公司,对我们这些工薪阶层肯定比较有利。可是,大多情况下,价格与质量是成正比的,价格低了,并不等于公司的利润就会降低。        
    所以呢,在利润不变的情况下,价格低所带来的唯一结果就是装修成本降低,怎么降低成本呢?要么是使用一些不环保不过硬的材料,要么就是用一些技术手法都不过硬的施工队,只有这样才能让价格低下来。那也就是说我们花了低价格做了低装修,对不对?甚至也可以说我们少花一些钱,就让自己在不环保的家庭当中生活十几年乃至几十年,那对我们而言是不划算的呀。        
    一句“我们”让客户觉得很亲切,这些话就象是客户对自己所说的,低价格所带来的种种不可靠和危害性是在以我们自己的身体健康和生命安全为代价的呀,不行,我们要的是健康的装修,宁可多花些钱,也不能以此为代价!
    在与客户沟通方案时,设计师也应当把自己想象成客户,“如果我们家客人很多时怎么就餐呢”“如果我们能让客厅更宽敞一些多好啊”“如果我们选择欧式风格与我们自己的身份和生活习惯配不配套呢”……        
    站在客户的角度,还有一点就是不要盲目否定客户的想法,对客户自己而言,他每一个想法都是科学的,都是正确的,都是完美的,都是考虑很周到的。所以设计师轻易否定客户的想法,就形成与客户对立的局面。所以,设计师应当多赞成客户的想法,多说“对”而不要多说“错”、“不对”。        
    比如:当客户说卫生间吊顶用PVC板时,设计师应该这样说:对,也可以,PVC板毕竟便宜一些,要是整个算下来,就能省下近500元钱呢!不过,PVC板比较容易老化、黄变,咱们家装修后,不到两年,白的顶棚就变成黄色的顶棚,是不是影响美观呢?再说几年以后PVC老化了,咱们还得单再吊一次棚,那时单独找工人也不是很方便,还得重新买材料,施工也比较麻烦,要是铝扣板就没有这个问题了。        
    一切以客户自身的角度去回答,让“客户自己”来说服客户。当客户对一套好的方案或好的材料而犹豫时,以客户自己的角度去想象“美好的生活”,“……那样多好啊”“……还真不错”。当客户想用一些便宜的材料或讨价不完的时候,以客户自身的角度去想一些比较不利的事情,“要是……那就麻烦了”,“要是……对孩子成长就不太有利了”,等等。        
★签单策略:
和客户同一战线,和客户同一思维,和客户同一口气,比对立的说服更有效!

利用工具   
    设计师要善于利用工具来进行客户沟通。有时候用好一个工具,胜过设计师自己说的千言万语。工具的作用有很多,一是节省时间,二是提高可信度,三可以对客户进行洗脑。
    我们把工具分成以下几种:
    1、人——业务员、客户朋友、公司经理
    2、自己制作的各类工具手册、图表
    3、报纸、网站等媒体        
    业务员
    业务员也是设计师的工具,在设计师与客户接触前,通过业务员对设计师的推崇,比设计师自我介绍要更有效。比如,业务员在跟客户沟通时说,我们公司**设计师,很优秀很认真,受到许多客户的信赖。他除了在家装设计方面有优势外,同时自己还研究家装风水(窗饰配套、家庭教育……),我们有一个客户就是他运用家装风水,使家庭……经过业务员推崇,设计师在与客户见面前就形成了好的印象。        
    客户朋友
    如果老客户推荐了新客户,设计师就可以充分利用老客户来做新客户的思想工作。设计师可以利用老客户来全面了解新客户的详细信息的家装想法,在与新客户沟通过程中,有什么问题也可以请教老客户,或者双方谈得不太融洽时,也可以请老客户从中斡旋……        
    公司经理
    在签单时,碰到客户打价打得很厉害时,设计师不好做主,或即使可以做主,但为了让客户感到这个价格打得不容易,倍加珍惜这次打价的机会,设计师可以说“这样,我是设计师,做不了这么大的主,我去请示经理”,可以去和经理沟通一下,也可以不去,或者假装给经理打个电话,然后回来说“我给请示经理了,经理说价格太低了,怕做不下来。不过经理说您要是可以联合或介绍几个客户的话,也可以”        
    公司的作品集、设计师个人作品集、客户集、量房设计指标书、家装调查表、公司工程名录,客户的感谢信、样板房等,都是很好的沟通工具,甚至一套详细的其它客户家装解决方案也能起到很重要的作用。重点介绍一下样板房,很多客户希望看到样板房,主要是基于对设计图纸的不相信和对工程质量的怀疑,所以设计师应随时随地为自己准备几套样板房,设计师应该制订自己的样板房计划,确保随时能领客户过去参观。           
    设计师应当搜集一些反映“家装不环保给人身造成伤害的案例”,或“不规范家装公司坑害消费者的案例”,或“客户图便宜结果把房子装修砸了的案例”,把这些刊登案例的报纸搜集装订好,作为说服客户的反面教材。
    公司的网站、个人的网站、博客都是很好的工具,是让客户进一步了解你和公司的有效工具,要善于利用。           
    这时再介绍一种很好的工具,就是“签单送礼或优惠”。设计师利用公司推出的主材套餐作为工具,效果肯定不错。公司没有主材套餐,设计师自己可以与一些材料商建立关系,为自己打造好“材料工具”,既让客户享受了优惠,自己也可能得到一些销售提成。但是,设计师千万不可借此机会销售假材料、劣材料以获取大量的回扣,那是短期行为。           
    设计师自己还可以利用平时到各处搜集一些购物的优惠券,现在有一些商家免费发放一些优惠券,设计师去多领一些,以小恩小惠作为自己的签单工具,增进与客户的情感。
    同时,把自己的设计方案包装得很完美,也是一个打动客户的好工具,不要总是一张纸打出效果图给客户就完事,要形成解决方案,装订得漂亮一些,更能体现出设计的价值。           

重视反馈  
设计师要特别重视客户的信息反馈。有些设计师自认为设
计的方案很完美,对于客户提出的一些意见往往听不进去。一些设计师认为客户是极其不专业的,当客户提出意见或方案时,设计师认为那个方案很土气,坚决不同意按照客户的方案去做设计,或者即使按照客户的意见修改了,也是带着很大的情绪。殊不知,每个人的审美观点不一样,家装也不是艺术品,而是客户自家的住房,所以设计师要尊重客户的意见和反馈,这样才能多签单。           
    重视客户的反馈,主要从两方面去体现:
    一是尊重客户的审美观点和兴趣爱好。有些客户从实用的角度,要求设计师多做一些柜子,尽管设计师认为柜子太多,使室内空间很拥挤,但还是要同意按照客户的方案去做。还有些客户有一些比较新奇的想法,比如有的客户想在客厅里做地面水槽养鱼,尽管想法很荒唐,但设计师还是应该动脑筋去满足客户的需求,可以施工困难或报价太高吓倒客户,而不要一概予以否定。           
    另一方面,对客户的反馈要及时予以确定。
    有的设计师,在客户看方案时心不在焉,客户提出的有些想法没有及时记住,以致客户第二次过来看时,还是没有修改或实现。对于设计师这种不重视自己反馈的做法,客户是十分不痛快的。所以,设计师应当在客户看方案或预算时,准备一个笔记本,将客户的想法一一记录下来,然后立即进行调整或完成,以确保下次客户过来时让他满意。           

善于造梦  
很多设计师反映说,签单很困难,竞争很激烈,客户总是希望更便宜,而我们公司的报价太高,所以我没有签很多单,主要是因为客户没有钱,我们价格高。
    我们知道,价格是签单的很重要的因素,如果价格与客户的经济能力或支付意愿相差太大的话,客户是不会与我们合作的。但这并不是说价格决定签单。           
    以我们自己购物为例,我想去买一块手机,本来心中想购买一款价格在1000元左右的手机,甚至给自己定了绝对不能超出1200元的上限。我到手机卖场,比较了很多款的手机,突然有一个营业员向我介绍一款手机,她说这一款手机不仅待机时间长达50天,MP4功能也真正完全实现,130万的相素,这些功能与其它手机都差不多,重点向你推荐一个特别的功能,一看你就是个老板,业务一定特别多吧。           
    业务还可以。
    好,那您是不是要经常使用名片?是不是经常接到别人的名片?是不是要把别人的号码储存进手机还要一个字一个字地打?
    是啊。
    我们这款手机,将改变您现有的工作方式了,它有一个手机名片系统,有了它您不用再一盒又一盒地印名片了,只要用手机发送给对方就行了,并且手机名片还有声音和图像,电话号码、姓名、工作单位不用再手输了。           
    是吗?有这么好?
    是啊,当您接到别人的名片时,您只需要轻轻扫描一下,就将对方的电话号码、姓名、单位、职务、邮箱、网址统统储存进手机,多方便快捷呀!
    那它多少钱呢?
    1600元,很便宜。
    怎么会便宜呢?我只想买1200元的手机。           
    是啊,您看它贵了400元,可是你想过没有,它能为您省下多少盒的名片呀?它能为节省多少的时间呀?而且它的造型也很时尚,更符合您的身份呀!
    是不错,最后不得已买了1600元的手机。
    当你遇到更美好的事物时,你就会改变当初的想法。当你能为客户建造一个更好的家庭梦想时,客户也就会改变他当初的想法!           
    营业员为买手机的客户造了一个梦,这就是不用带名片了,名片不够时可以用手机发送名片了,可以不用很麻烦地打字了……
    设计师也要善于为客户造梦,如果差价在3000元以内,那就完全是客户支付能力所及的了,即使他现有的资金不够,他想也不过是借3000元嘛,关键是他享受到了更好的家庭装修,这个3000元他买的是一个梦想,一种健康,一种轻松,一种可靠,一种保障。           
    设计师可以从以下几个方面去为客户造梦:
    1、没有风险没有麻烦最有保障
    2、家人都身体健康,心情愉快
    3、朋友来了也会交口称赞装修有品位
    4、对孩子的教育成长更有利
    5、创造出了一个书房
    6、家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好
    ……           
★签单策略:
签单的秘诀,就是为客户营造一个无比美好的家庭之梦,让客户迷上这个梦不能自拔,让客户为这个梦魂牵心绕,让客户想尽一切去实现这个梦想……

赢得喜欢   
人是感性的,每个人都有自己所喜欢的,也有自己所厌恶的。人们总爱和自己所喜欢的人交往,总厌恶和自己不喜欢的人交流。
    人还有一个特点,喜欢一个人,连他的缺点觉得也是一种个性的美,不喜欢一个人,连他的优点也认为是做作。人们喜欢一个人,连带他的朋友他的家人他的公司都会喜欢。所以设计师要想办法赢得客户的喜欢。           
    客户在选择家装公司时,理性的客户会对各方面信息进行综合分析,但还是有一部分感性的客户,会选择自己比较喜欢的公司,但这个公司不一定是各方面都比较优秀的,只是客户喜欢,选择源于内心的一种感觉。作为设计师,我们首先不能让客户对我们产生不喜欢的感觉,至少不能让客户一见到我们就反感,就心情不愉快。我们要用自己的真心去赢得客户的喜欢,在签单时将选择的天平向我们倾斜。               
    那么设计师如何才能赢得客户的喜欢呢?也就是说与客户交往,有什么诀窍呢?
    主要有以下几点:
    1、塑造良好的外在形象。
    2、得体交际礼仪和言谈举止。
    3、懂得赞美的艺术和认同的艺术。
    4、针对不同的客户性格选择沟通的语言
    5、要懂得关心客户,给客户关爱               
    初次见面,人们对对方的直接感觉很重要。而直接感觉首先就是通过人的外表,比较保守的人,对穿着较为暴露、着装比较花哨的人内心就不会产生好感。所以设计师在着装和外形上尽量不要太张扬,男设计师尽量不要光头,光头给人的感觉都是不太亲切(当然除了有名的笑星外),留长发的男设计师和留落腮胡的设计师往往给人一种不干净的感觉。               
    女性设计师如果穿得过于时尚,往往会让女客户产生自卑感,忌妒感。如果穿得过于暴露,又会让一些男客户想入非非,从而为自己带来不必要的麻烦。所以,不论男女设计师,在外在形象上都应注意,穿着职业装让任何人都无可厚非,留着合适的发型、将长指甲剪去,形成一种干净、干练的感觉。               
    交际礼仪也很关键,设计师要显得彬彬有礼,落落大方,要时时处处对客户予以尊重,而不要显得自高自大,很傲慢,当然也不能表现得委委缩缩,很小气。建议设计师去参加一些商务礼仪方面的培训,获取专业知识。
    形象、礼仪、举止是外在的,而与客户沟通更要注重内涵,即个人的综合素质、业务技能和修养、气质。
    获取客户喜欢的一个重要原则,是要赞美客户、认同客户。没有人不喜欢受到别人赞美,也没有人喜欢总和他抬杠的人。赢得别人好感的最有效方法,就是赞美和认同,对客户自身、客户家的房子、客户的家人予以适当的赞美,马上就能获得客户的好感,所谓“有高帽子就能走遍天下”。如何赞美别人呢?就是首先要发现对方的优点,哪怕是一个小小的细节。
    常见的赞美方式如:
    赞美客户本身方面:
    1、您这件裙子(手提包、帽子、鞋子、领带、外套、手套、眼镜、发型)很漂亮,在哪买(做)的?
    2、您看起来就比较年青,您的皮肤很好,您的头发很好,很浓密很柔顺,你的身材(肌肉)很好,很匀称很健美
    3、您的性格很好,待人很可亲,我一见到您,就觉得很亲近,很喜欢……
    赞美客户房子方面:
    1、咱家这房子地段很好,肯定会升值
    2、咱们这小区环境也很不错,你瞧那…      
    3、咱家这房子建筑质量很好
    4、咱们这房子户型结构很好,比较合理,采光也很好,瞧这视线看得很广
    5、咱们这房子卧室(客厅)很大,很宽敞,窗户也大,住起来真舒服
    ……   
    赞美客户家人方面:
    1、孩子:您孩子很聪明,真可爱
    2、子女:您子女很孝顺啊,装修房子他们经常过来看看
    3、子女读书:看您孩子多厉害,上那么好的学校,将来肯定能上好大学(有好工作)
    4、子女工作:您孩子工作很好啊
    5、爱人:您爱人很好,很温柔(贤慧、能干、很专业、很会关心人)   
    在与客户接触的过程中,不断发现客户的优点,并及时予以真诚的赞美,同时对客户的想法、说话予以认同,让客户有知音感、认同感、成就感:
    1、要善于点头说“对”
    2、要认真聆听客户的说话,并及时重复
    3、认同加赞美:您说得对极了,您不是做设计,您要是做设计我就得下岗了   
    赢得客户的喜欢,就是要说他喜欢听的话,满足他的心理需求。这就需要设计师对客户进行性格分析,针对不同的性格,说他们所喜爱的话,也就是“见人说人话,见鬼说鬼话”。见人说鬼话,见鬼说人话,都是不正确的,因为你没有满足他的需求,与他的性格爱好不对称。这里介绍与不同性格的人相处的方法:   
    对待活泼型
  1、多关注,多夸奖,适当地送些小礼物。
  2、让他与一群人共同做事,因为他最恐惧的是孤独。
  3、经常帮他调整生活和工作的内容,保持他的新鲜感。
  对待完美型
  1、尊重他的时间安排和个人空间,有时他需要一个人想点事情。
  2、千万不要忽视细节。
  3、再三地、具体化地赞美他的一个优点,否则他会认为你在敷衍他。
  4、在他心情不好的时候,倾听他,理解他。

  对待力量型
  1、他的典型潜台词是“听我的没错”。所以,在他表达自己的意见时,千万不要打岔,让他说个够。但是,如果你有不同意见,一定要在他说完后明确提出,不用担心他不高兴,因为他觉得这很正常。
  2、他属于精力旺盛型,会很快做完自己的事,再插手别人的。如果不想因此造成混乱,一开始就要与他确定各自的权责范围,他会很乐意遵守规则。
    对待和平型
  1、足够的尊重。即使他表现得无所谓,也要征求他的意见,否则他会认为自己只是个旁观者。
  2、在他不愿表达“是”或“否”的时候,往往已经有情绪了,要及时关注他。
  最后就是要对客户予以足够的关心,人们对关心他的人,都是心存感激的,所以设计师千万不要对客户冷眼旁观,要给予他足够的关爱。关心客户最好的方式就是站在他的立场思考问题,对他所关心的问题予以认真对待,哪怕客户只是信口说的一句话,设计师也要非常认真去对待。从客户所关心的价格、设计、质量、环保、过程的角度,帮他想到最好的解决方案、解决办法。
  同时,也可以通过关心客户的亲人来达到关心客户的目的。比如,客户带小孩子到公司,就要哄得客户孩子开心,送孩子一些小礼物,说几句表扬孩子的话,客户看到你那么喜欢他的孩子,他自然会对你也就有更多的好感。客户带着父母到公司,设计师就要对老人足够的照顾,搀扶着老人上下楼,和老人拉拉家常,下次见到客户时不要忘记问候老人。

选择话题
我们与客户交往中,为了增进双方的了解,密切双方的关系,就需要通过一些家装以外的话题,赢得客户的好感,往往不在于你设计得多么专业,而在于你与客户的关系近到什么程度。而少谈装修,多谈一些双方感兴趣的其它话题,既对设计师有利,转移了客户的视线,又让双方多一些了解。但交往需要选择话题,有些设计师就是不知道该和客户谈什么,导致气氛有时显得比较尴尬。这里介绍几种:
  与女客户沟通的话题
    1、您身材这么好,有什么瘦身秘方吗?
    2、您皮肤这么好,有什么保养秘方吗?
    3、最近蔬菜涨价很厉害啊?
    4、听说某商场正在搞促销,过去看吗?
    5、最近一部电视剧很好看,你看了吗?
    6、听说**要来开演唱会,去不去看呀?
    7、听说今年中国首富是个26岁的女孩吗
  与男客户沟通的话题
    1、最近看中国足球队的比赛了吗
    2、听说伊拉克局势最近很不好
    3、你太太有什么美容秘诀呀,那么年轻
    4、你和太太在一个单位吗
    5、有没有打算明年去看奥运会呀
    6、最近有个车展过去看了吗
    7、最近这物价纷纷上涨啊
  与年青客户沟通的话题
    1、你们打算什么时候要孩子啊?
    2、你孩子现在在哪上学呀?
    3、你们单位一周休息几天呢?
    4、周末一般参加什么活动吗?
    5、您有没有打算自己创业呢?
    6、现在要创业还真不容易啊
  与老年客户沟通的话题
    1、您年轻时候,都做过哪些工作?
    2、你们年轻的时候都吃了不少苦吧?
    3、您有几个孩子,都做什么工作呢?
    4、您孩子经常回来看您吗?
    5、您现在还出去参加什么老年活动吗?
    6、您对年青人做人处事有什么指导的吗
    7、您年轻时都去过哪里
    8、象我这么大的时候您在做什么呢?
  与外地客户沟通的话题
    1、你们老家现在发展也不错呀
    2、你们老家说话是不和我们这里不同啊
    3、你们那边有什么特色小吃吗
    4、从这上你老家有多远啊
    5、你每年都回一趟老家吗
    6、你父母现在和你们一起住吗
    7、有没有想过回老家创业呢
  与儿童沟通的话题
    1、你今年上几年级了?
    2、现在老师布置的作业多不多呀?
    3、平时喜欢看什么类型的节目呀?
    4、平时上爷爷奶奶家去吗?
    5、暑(寒)假上哪里去玩了?
    6、新房子你喜不喜欢呀?
    7、你喜欢什么类型的玩具呢?
 
第六章  签单技巧



强烈渴望
  家装竞争如今到了异常激烈的程度,装饰公司之间的竞争,其最终签单的任务就落到了设计师身上,很多设计师背负着沉重的签单压力。因此,有很多设计师渴望得到一部签单秘笈,以求快速提高自己的签单能力。
    签单的方法和策略有很多,但最要的一条,就是设计师自己要有强烈的签单渴望。
    有些设计师工作了三四年,每个月保持着签两三个单的水平,因此,在设计师的心中,就形成了自己的惯性思维,那就是满足和保守。
    一方面对自己的签单能力和每月的业绩产生了自我满足的心理,认为每个月签两三个单已经不错了,有的人还签不到我这个水平呢!产生这个满足的心理,是基于公司内部没有相应的竞争压力,另一方面也是对自己失去了成长的动机。
    有一个设计师,原先在一个小公司每个月能签两三个单,她觉得自己很了不起了。后来,她进入一个大公司,发现那里的竞争很激烈,签单最高的设计师每个月能签到40多万,一个人就超出了小公司整个公司。签单达到20万元以上的设计师比比皆是,因此她感到了前所未有的压力。公司最低的设计师每个月也能签三个以上,她成了公司里最末的设计师。
    怎么办?是离开这个公司还到一个小公司里去享受签单的满足和老板的重视,还是继续留在这里和大家学一学,比一比?
    最后,她决定要参与竞争,一定要为自己争一口气,不能就这样离开。因此,她对每个单的签单渴望非常强烈,因为如果不抓住每个可能签单的机会,就永远不会在公司里有出人头地的机会。
    大公司的价格比小公司要高出很多,因此如果单纯从价格上看,很多客户都会被淘汰。要是在小公司,她觉得很正常,认为那不是自己的能力问题和态度问题,而是客户问题。可是在这里,她的态度转变了,因为有其它人的签单案例在前面。
    由于公司每个月给她的客户不超过6个,她要想签更多的单,就必须不放弃每个单。
    第一个月签了三个,还是原来的水平,排在公司20多名设计师的第18名,也是属于最差的行列一员了。
    从第二个月起,她给自己定了决不放弃每个客户的目标,每接到一个单,她都格外珍惜。
她认真地做客户分析,认真地记录客户沟通中所表现出来的每一个需求,客户只要有一点不满意,她就要想尽一切办法去调整自己的设计思路,修改预算的每一个细节。
    第二个月,她签了五个单,进入到公司的前十名当中。她这才发现,自己已经突破了自己的能力和思维。原来在小公司,根本就从未考虑过每个月还能签到5个单,总是认为3个单已经很了不起了。
    第三个月,她接了6个单,签了7个单,其中有一个客户给她介绍了一个客户,二人一起签的单。
    签单其实不在客户,而在于自己对签单的渴望有多高。你是不是对每个客户都非常强烈地渴望为她服务?你过去是不是认为这个客户签不签单无所谓,还有下一个客户?你有没有想尽一切办法也要签下每一个单?
    没有,因为你的思维停留在对自己的满足上,因为你没有看到更高的标准,也就是说你自己束缚了自己的签单能力!
    很多人问陈安之:成功的秘诀是什么?
    陈安之总说:强烈的动机!
    很多人问乔丹:你如何成为世界上最伟大的篮球明星?你有什么秘诀吗?
    乔丹说:渴望!
    也有人问我:设计师签单的秘诀是什么?
    我也要告诉你:渴望!强烈的签单渴望!

高度热情     
有了签单的渴望,还要有一种高度的热情。人的热情就像是一团火,就算客户是一块坚冰,只要你的热情之火足够高,再厚的坚冰也能被融化。
    凡是签单率不高的设计师,你自我检查一下,是不是自己不够热情?签单是沟通的艺术,如果没有高度的热情,再美好的语言,也不会产生出感人的效果。
     人始终是感性的,就算是再冷血的人,面对一个充满爱心、热情似火的人,内心的矜持也会被打动。
    很多听(看)过演唱会的朋友都知道,为什么现场会有那么多的歌迷欢呼?因为大家都受到演唱者的热情所影响,反过来歌迷的热情也会影响到演唱者的情绪,使他更卖力更热情。双方在互动的热情影响下,将演唱会推向一个又一个的高潮。
     因为家装是一件投资相当大的工程,至少对大部分家装客户而言,那是他动用的除了买房、买车以外的最大的资金。要想让他做出决定,不能让他真正心动,是很难做到的。
    如何让客户心动?因为沟通是说话的艺术,说话要产生影响力,首先要热情。冷冰冰的说话方式,调动不起人的兴奋,即使说出的语言很美好,也会苍白无力。
     有的设计师,在与客户沟通中,用极富煽动力的语言和情感,为客户描绘了一幅未来家居的美好生活画卷,说到动情处,客户的脸上都洋溢出欢欣的笑容,眼睛放大,瞳孔扩张,手舞足蹈。如果你在沟通客户时能达到这种效果,客户还能不和你签单吗?
     人有理性和感性之分,感性的人很容易冲动,当你为他描绘的家装新生活打动他的时候,他兴奋得不能自已。冲动之余就会签单。
    很多人看过电影或电视,为能达成协议,一方请另一方吃饭,在饭桌上频频赞美对方,频频劝酒,使对方兴奋起来,然后顺势拿出合同,对方很痛快地就签字了。还是热情产生的作用,用自己的热情使对方兴奋,使对方产生那么小小的冲动,签单就会很容易。
     当然,我们说要热情,并不是让设计师都去请客户吃饭,都去采用不正当的手段去欺骗客户,而是要用热情去点燃客户内心的渴望。
    那么如何才能热情呢?热情有哪些表现方式呢?热情又如何培养呢?又如何抓住客户的热情和冲动呢?
    热情的外在表现主要有几点:微笑、说话有激情、动作迅速、语言有煽动性、对客户的锲而不舍。
     微笑的作用不用再详细说了,一个有热情的人,肯定是脸上始终都洋溢着笑容的人。微笑能使对方放松心情,能使沟通的气氛更融洽,所以设计师要善于培养自己的微笑,永远以春风化雨般的微笑去扣开对方的心扉。
    说话有激情是热情所表现的一个强烈性征。激情的说话方式主要表现在声音洪亮,语速加快。人的思维和说话的语速是成反比的,语速太慢,对方思考和时间就越多,也就越理性,也就不能调动起对方的热情。
     我们看演唱会,演员说话的速度都很快,看电视直播时,主持人的说话速度也很快,因为他说话快,观众就没有时间来思考他说话内容的正确与否,所以就能与主持人保持一致的思维,或受到他说话的激情影响。
    所以,设计师不妨加快自己的说话速度,用速度点燃起客户的热情。
     另一方面,动作也要跟着加快。人的神经和运动是相互影响的,当我们听快节奏音乐时,动作自然就会加快,动作加快以后,神经也就跟着兴奋起来。说话的速度和动作二者也是相互影响的,说话快动作跟着也就会快起来,动作快起来说话跟着也会快起来。
    另外一点,就是说设计师还要加快自己的工作速度,要在量房以后用最短的时间做好预算和方案,并提前预约客户。
     语言要有煽动性,也就是要不断地为客户造梦,为客户描述一种非常美好的生活前景。语言煽动性可以从两方面来做,一是正面煽动,即造梦,二是反面煽动,即对客户的一些消极思想进行夸大、打击。
    比如,当客户说价格太高了,设计师可以这么说:我们都想价格便宜,试想一下,有没有公司不挣钱去为您装修呢?
    客户说:没有!
    好,那有没有公司故意把价格报得很高,让别的公司以低价签单呢?
    客户说:没有!
    好,那如果一个公司价格比较低,那你说他还会不会赚钱呢?
    客户说:会,不赚钱他干什么?
    对呀,那他一定是首先将他想赚的那部分钱给扣下来,剩下的才用于施工,对不对?
    客户说:对!
    那他用于施工的钱是不是就少了?
    客户说:是!
    那他用于买材料的钱是不是就少了?
    客户说:是!
    那他所买的材料还能是比较环保质量比较可靠的吗?
    客户说:不能!
    那也就是说可能用于我们家装修的材料就不太环保,对不对?
    客户说:这……
    那不太环保的材料,装修完以后,我们家的房子肯定也是不太环保的,对不对?
    客户说:对。
    那我们住在这样不太环保的房子当中,我们的身体健康会不会受到影响?
    客户说:会,肯定会有影响。
    对。由于现场不环保,我们住进去,较轻的情况下,有的人也许会皮肤过敏,对不对?
大人还好一点,要是小孩子皮肤过敏,他会很痛苦,让我们大人也为孩子担心,对不对?
    由于现场含有甲醛、苯等有害物质,可能就会对孩子的呼吸系统产生影响,万一孩子…
    客户说:那不行,我们不能害孩子。
    对呀,也不能害我们自己。多花一些钱,使用好的材料,好的施工队,不仅家装更环保,质量更可靠,我们自己也会少操很多心,对不对?
    客户说:对呀!
    那你愿意少花一些钱,而给自己建一个不太环保又可能风险还很大的房子吗?
    客户说:不愿意。
    那你愿意多花一些钱,从而使家装采用更环保的材料、有更好的质量,有更好的售后保修维修服务吗?
    客户说:愿意!
    ……
    反面的煽动性语言,也能起到震慑客户的作用,从而使客户纠正自己的一些错误认识。
    热情的最后一个表现方式,就是对客户锲而不舍地跟踪服务,直到签单。
    有些设计师对客户跟踪不到三次就放弃了,还有的设计师对客户跟踪的不及时,人家都签单了,才想起来还要和客户联系。有的设计师就是用自己的热情,持之以恒地跟踪服务客户,并最终感动客户而签单。
    一般来说,设计师签单前要对客户跟踪达10次以上,直到客户签单。
    有一个设计师,在谈客户的过程中,总是用自己的热情让客户感动得不得不签单。
    有一个客户,他在量房时,客户已经找了瓦工铺开地面了,量完房以后,他回到公司立即开始做预算和方案,第二天刚上班就给客户打电话,请客户过来看预算,客户说在现场有事走不开,他立即带着预算和方案到了工地,同时还给客户带了一份墙地砖铺帖工艺和质量标准,让客户做参考。
    客户看了预算以后,不置可否。
    第二天,他又给客户打电话,提醒客户地砖铺完以后,不能立即站人或施工,最好等一个星期,让水泥吃劲,也避免踩动地砖。
    客户说谢谢,表示想找施工队装修。
    第三天,他又给客户打电话,说可以先带客户去市场上看看材料,以免客户买到不环保质量不可靠的材料。
    客户说不用他去,他又给客户打电话,说已经准备好了家装施工注意事项,要给客户送去。客户不同意,正好下午他又去该小区量房,量完房以后,顺便又上该客户家里看看,正好客户也在现场,就将家装施工注意事项送给客户,还给了一张客户购买家电的优惠卡,说大约买油烟机能便宜50元。
    然后他就走了。
    当天晚上,他又给客户打电话,说可以送客户几张别人家的效果图供客户装修房子做参考,还告诉客户要谨防施工队趁机捞回扣……
    过了两天,他又给客户打电话,想提醒一下客户电路改造的注意事项,客户却直接给电话挂了。他轻叹了一口气,心想总算自己尽力了,签不下这个单自己再没有后悔的地方了。
谁知不到三分钟,客户居然来找他,现场交了订金。客户说:
    我很感谢你,你的态度让我感动。我已经明确告诉你,我想找施工队装修,可是你还是一再地给我提供各种信息,你明知签不下来我这个单了,还要无私地帮助我,真的让我很感动。昨天我去看了油烟机,结果人家真给我优惠了50元,我谈完价格以后才拿出你送我的优惠券,人家还优惠了。所以,我想你在不可能签单的情况下,都能如此认真地服务我,签单以后,肯定更让我放心,所以,我决定不找施工队了,找你们装修……

★签单策略:
热情可以弥补自己很多的不足,可以感染客户的情绪。有高度的热情,自然就能带动更多的客户!

签单因素   
客户在签单前到底考虑哪些因素?客户不签单又是什么原因?客户在权衡各个家装公司时,都从哪些方面进行比较?
    这就需要对签单因素进行分析。
    一般来说,影响签单的因素主要有:
    1、产品方面因素
    2、公司方面因素
    3、设计师方面因素
    4、客户自身因素
    产品方面因素主要有价格、设计、材料、环保、质量、售后、附加服务等。
    公司方面因素主要有品牌、规模、实力、管理、人才、文化、社会形象等
    设计师方面因素主要有态度、能力、工作成果、诚信和个人品质等
    客户自身因素主要有经济能力、支付意愿、文化素质、性格、家庭和家装参谋等
    值得一提的是,前三项都是家装公司的,只有后一项才是客户自身方面。而前三项中有两项是公司方面,只有一方面是设计师原因,也就是说,在哪签单,客户主要考虑的还是公司,客户是看公司签单,而不是看设计师签单。所以,大公司品牌形象好的公司,很容易签单,而品牌实力不行的小公司,设计师能力再强,签单的困难也相当大的。
    比方说,客户要买冰箱,首先想到的是海尔冰箱,那么他去海尔专柜,只要海尔的服务员有一般销售能力,能把海尔的产品和服务解说到位,客户就会订单。而现在有一个小品牌,它的服务员看到客户从海尔走过来,要想销售的话,服务员要特别的优秀,就算这样也不一定会产生销售。为什么?因为海尔有品牌、实力、服务、社会认可等众多竞争力,而小品牌呢?只有“人”这一方面。
    家装也是这样。设计师个人能力再强,也竞争不过一个大公司的大篇幅广告、超大店面规模、优秀的人才实力和规范的管理制度。
    客户了解公司有多种渠道,可能是通过广告,或朋友介绍,或业务员联系,或自己在工地了解,或自己到公司来看。但还有一个重途径就是通过设计师,通过设计师的介绍、讲述,客户才会了解得更全面更具体,另一方面设计师本人也是客户考察公司的主要方面。
    所以说设计师不重要的观点也是不正确的。只不过影响客户签单的最大因素是设计师所代表的公司,而不是某个设计师本人。没有公司做后盾,设计师的影响力就会大大降低。
    因此对于设计师而言,选择一个好公司至关重要,因为你再有如簧的巧舌,也不能将一个没有什么品牌影响力的公司说得天花乱缀。但同时,设计师还是要加强对公司的认识,以确保能把公司的各项优势充分展现给客户。
    也就是说,公司再好,但不对客户介绍,或者虽做介绍,但介绍得不全面不具体,公司的影响力就发挥不出来。同时,设计师作为公司的代表,如果不注意自己的形象,不能认真地工作,没有好的态度,不够热情,不讲诚信,能力不够高,效率不够快,那么客户就会对公司产生片面或负面的认识,从而导致客户在别人那里签单。

关键点   
根据客户与设计师接触的过程,我们可以把签单分成几个关键点,设计师对于关键点要重点把握,把握好签单的关键点,往往能起到事半功倍的效果。常见的签单关键点有:
    首次沟通——量房——首次看方案——看样板间——客户谈价格时——客户对方案动心时——工地开工——客户主动电话咨询时
    首次沟通
    首次沟通无疑是很好的关键点。我们说的首次沟通是指客户主动上公司咨询,由设计师接待并与客户进行沟通的时刻。由于主动上门的客户,其装修的诚意比较高,所以设计师要给客户留下良好的第一印象。首次沟通我们要达到几个重要的目的:
    1、让客户对公司和设计师本人形成良好的印象,也就是给他最好的第一印象
    2、要能与客户约定去现场量房的时间,当然最好的结果是马上去量房
    3、要能给客户灌输几个重要的家装概念,并且形成客户有利于我们的潜意识
    4、最好的结果是促成客户当场交纳设计订金,这一点虽是比较困难,但也要尽自己最大的努力去争取。
    按照首次与客户沟通的结果,我们可以把首次沟通分成五个级别:
    最高级别:客户交纳设计订金
    较高级别:马上就去量房
    心动级别:约定时间再去量房
    普通级别:留下一个好印象
    最差级别:简单沟通,很快离去
    为了把握首次沟通的机会,设计师应当争取更好的结果,即目标要从上往下订,最重要的任务就是促成客户交订金,实在不可行的话要争取马上量房,还不行的话就要约定时间去量房,最次也要给客户留下良好的印象。
    那如何达成这样的目标呢?即如何才能让客户交订金呢?就是通过沟通,用你的热情让客户产生冲动,马上交纳订金。这一点比较困难,不过还是有一定的办法,比较有效的办法就是先带领客户看一下公司,介绍一下公司的发展历程和公司文化,看一下公司的主材,有套餐的话重点介绍一下公司套餐,然后转到介绍自己,设计师要善于介绍自己,将自己的特长、过去服务一些重点客户的经历表现出来。
    然后转到客户家装上,对客户进行一番家装知识的普及,灌输客户重要的家装概念,有客户家的户型就可以现场做方案做预算,然后拿出一份设计订单,给客户介绍一下公司的服务流程,同时可以半开玩笑地请客户填一份设计订单,当然有模拟订单就更好了,客户在放松或冲动的情况下,就会填写订单,甚至现场交纳订金。
    当然,要促成客户交纳订金,可以采取一些办法,比如当场交订金送一些礼品,或送一些购物的优惠券,然后告诉客户交纳设计订金以后,就可以为客户提供专案服务……
    总之,要把握时机,适可而止,也不能太过急于求成,反而把客户给吓跑了。只要你能让客户跟着你一起兴奋起来,当场交订金的可能性还是很大的,如果你是名牌设计师的话,那就不用说了。
    有些设计师在与客户沟通时不注意对目的要求,从不主动要求客户签设计订单,那客户当然不会主动说我先订下吧,要设计师来引导。
一定要从最高的结果开始要求每一次与客户的首次沟通。因为首次客户没有定下来,接下来的变数就会太多,有可能就量不成房子,就算量成了房子,后面还会有很大的变化。所以设计师要摒弃追求一般结果的想法,一定要往更好的结果上去追求。
    打个比方,如果你去商场购物,营业员会不会要你当场就买货?一定会,因为她知道如果你去看了别人家的产品,就不一定会回头了,你可能就在别人那里订了。所以她会想尽一切办法留住你,不让你去看别人家的产品,直到她所有的招数都用尽。
    设计师要学习一下营业员的精神,争取首次沟通就取得良好的效果!
    有些设计师喜欢循序渐进,总是一步步来,第一次给客户留下一个好印象,第二次再去量房,第三次再约客户过来看方案,然后再想办法让客户交订金,最后再想办法签单。这个方法对不对呢?对,但不是最好的方法,这就给客户与其它公司交订金或签单留下了太多的机会了,所以设计师要反其道而行之,首先就要想办法让客户交订金,不给客户留下太多自由发挥的空间。
    量房
    对于事先约定的量房,设计师与客户可以说是第二次见面了,而对于业务员联系的客户,双方还是第一次见面。所以设计师还要以最高的标准来要求自己,即量完房以后,就要让客户到公司交纳设计订金,每一次与客户接触,设计师都不忘了自己的最高标准,大同小异不能以最低标准来要求自己。
    与客户第一次认识,设计师就要注意,在现场认识和在公司认识有很大的不同。在公司认识,客户首先认识的是公司,他到公司刚坐下,就已经对公司环视一周,对于公司的规模、布置、实力心中都有一个直观的认识,然后才在前台的介绍下认识了设计师。而在现场,客户首先接触到的是设计师,所以客户是先是通过人然后才认识公司,这个顺序的差别设计师要能充分认识到。
    前面我们说过,客户签单的最大因素是看公司,而不是看人。那么先接触到人,这个人就是公司的主体,所以设计师要充分展示自己的礼节、素质、才华和品质,通过自己的良好印象,让客户对公司产生好感和信赖。
    量房的步骤和细节我们就不再说了,量完房子以后,设计师要邀请马上到公司去进一步了解,也就是要想办法把客户请到公司。
    为了把客户请到公司,设计师在前期的沟通中,可以预先埋下伏笔,即透露一些公司内的特殊布置:材料展厅呀、设计展示呀、套餐呀等等,最后在量完房子以后,请客户去公司看一看那是很正常的事了。
    到了公司以后,再结合首次沟通的要点,让客户形成良好的印象,最好在公司里交上设计订金,这就达到了自己的目的了。
    有些设计师在量完房带领客户到公司后,先领着客户看一下公司,然后拿出一些工具书(即作品集、客户集、报纸等)请客户自己看,设计师迅速在电脑上绘制平面图、制作预算,由于设计师的电脑操作水平很高,客户在一边看着立即就会对设计师刮目相看。
    所以作为一个设计师最好应在四项基本技能上多下一番功夫,用实力去征服客户。
    ]首次看方案
    首次看方案是重要的关键点,由于设计师在前面对自己进行了充分的描述,所以客户心中对设计师就产生了很高的期望值。如果你前两次都没能让客户交订金,那么这一次就是你最好的机会了。为了在这一次取得很好的结果,设计师要极其认真地工作,争取第一次就让客户在心中给你打个最高分。
    主要有几点,设计师要注意:
    1、方案一定要提前完成。有些设计师养成拖拉的习惯,说好三天出预算和方案,结果总是被其它事情所耽误,到第三天才勉强将方案做出来,有的第三天还出不来。在前面我们说过,有些客户比较心急,说好三天,他还没到三天就过来看方案或给你打电话,所以如果你不能及时出来方案和预算,会让客户心里很失望甚至对你产生不信任。
    2、由于客户可能还与其它公司联系,所以你出的方案客户会在心中有一个对比。因此,必须要在方案的形式和内容上,战胜其它公司的设计师。我们先说形式,即我们出的方案一定要比别人多,比别人全面:预算我们可以做两种,或者“1+2预算”或者“2+1预算”;方案我们要多出几套,至少在心中先想好几套方案;然后我们将施工流程、陪采服务、配套方案都做出来。
    即使你的方案并不是最好的,但你的内容是最多的,客户看到你在这么短的时间内,就做出了如此之多的方案,说明你对他们比较重视,别人都没有做到,你做到了,你在做人方面就比别人勤快、认真、可靠!因此,作为设计师,我们可以在能力上输给别人,但不能在态度和品质上也输给别人!
    3、就是要事先想好与客户沟通的内容,准备一些话术和工具,站在客户的角度去和客户沟通,争取打动客户。
    4、就是要提前预约,一般来说,在量房回来以后,第二天或第三天就可以与客户沟通,谈谈方案呀,谈谈客户的其它想法呀,不要总是下午谈判上午才给客户打电话,应在头天晚上或下班前就与客户进行沟通,确定客户第二天会不会来,以安排自己的其它工作。
    看样板间
    陪同客户看样板间也是可以利用的关键点。
    设计师应该时刻准备一些样板间,样板间应当以装修完的房子为主,尽量不要带客户去看正在施工的工地现场,如果施工现场管理得不错的话,也可以领客户去,那样还能充分证明公司的施工管理能力。如果对公司的施工管理没有信心,还是不要带客户去的好。
    好的样板间会让客户动心,尤其是客户即将要搬进新居,家具、家电、窗帘都已经布置好的时候,因为这时去看样板间,才有真正的效果。在客户看样板间的过程当中,设计师可以解说房屋装修的经过,将自己陪同客户采购的细节加以描述,将各个空间的家具家电配套予以现场介绍,从而让客户感觉到你不仅是在帮他做装修,而是在为他打理(建设)一个完整的家居生活。
    同时,应该注意观察客户,将客户发表的观点加以记录,回去就要做整理和分析。如果客户对样板间比较满意,就要在适当时候拿出设计协议,让客户签下协议,并说:我们那套房子要是设计好,肯定能达到同样的效果,甚至会更好。所以,咱们就要尽快下决心,尽快地定下来,以便我们也早一点住进新居。如果没什么意见,那咱们就定下吧?(要带点强迫性质,帮客户做下决定)
    客户谈价格时
    设计师要了解一些“签单信号”,当客户主动谈到价格时,就是一种“签单信号”。客户主动谈到价格,并说咱们公司价格有点高,就表示客户想和我们签单,但中间有一个价格虎拦路,所以设计师要把握时机,适时搬开这个拦路虎。客户谈价格,大部分情况下表示客户已经有了签单的意向了,反之,如果客户不谈价格或说我再看看,就表示客户意向不高,或是想多看一些效果图(骗图)或是定下别的公司。
    所以,当客户谈到价格时,设计师要把握机会。一方面和客户谈家装公司价格的组成部分,明确表示价格和品质是紧密相关的;另一方面可以给客户施压:价格低一些您可以定下来吗?客户多半说可以。那我这边能给你多大的优惠,当然这也是权力所及范围内的。你觉得怎么样?客户说还是贵了,那好,我去请示一下经理,如果你现在就定,我就去问一下。这样就把客户逼到签单的边缘。
    客户对方案心动时
    一旦在沟通中,客户为你所描述的方案心动时,他的眼睛会睁大,瞳孔会扩张,这就表示客户已处于兴奋期,设计师要抓住机会,趁热打铁,拿出合同,让客户借着兴奋劲就签下了合同。所以高明的设计师,在与客户沟通中,有策略性地创造一些客户心动机会,并能抓住这个机会签单。(钱可以改天再付)
    工地开工
    如果有新的工地开工,对正在谈的客户也是个可以利用的机会,设计师应提前通知自己目前正在沟通的客户或通知业务员带一些客户过来,或通知开工的客户带一些朋友前来参加开工仪式。当然,这个开工仪式一定是在比较正规的情况下,如果工地开工也没什么特点,甚至还会有一些混乱,那就不要请别人来参观了,以免弄巧成拙。
    为什么要请新客户去参加开工仪式呢?
    主要是让客户看到公司的工程管理,让客户看到一个非常流畅、非常正规的开工仪式,让他们对公司的工程管理放心。
    当客户看到你们比较正规的开工仪式后,就要给客户介绍一下工程管理,因为只有良好的工程管理,才能产生优秀的工程质量,其它一切承诺都是空的,管理才是真功夫。一定要让客户明白这一点。
    新客户参加开工仪式后,可以请他到公司去,再一次谈一谈方案,然后说:
    咱们公司各方面都做得比较到位,今天您也去看了我们的开工仪式,是不是就放心了,因为我们把工程管理作为质量管理的保证。找这样的公司装修,还有什么风险呢?所以,我们来看一下合同吧,没有问题咱们就签了,怎么样?(善于利用一切机会展示公司的优势)
    客户主动电话咨询时
    客户为什么会主动打电话向你咨询呢?一是对你有一定的信任,二是他有了新想法或遇到了新的困难。这也是一个关键点,设计师要解答好客户咨询的问题,并在咨询中邀请客户到公司来,或者针对客户的问题,想办法在最短的时间内与客户见面。客户主动咨询不代表就一定能签单,但至少给你带来了新的机会。
所以一定要格外重视客户的咨询。
★签单策略:
每一个关键点,设计师都要当作这是唯一的机会,都要争取最好的结果
  
公司管理
    有很多设计师在与客户沟通中,往往忽略了一个最大的签单因素,就是公司的管理体制。设计师总是把沟通的视野聚集到预算、方案、工程质量上,总是与别的公司比较价格谁低、方案谁好,工程质量谁有保障,而忘了公司的管理体制才是给客户提供良好服务的保障。
    这里我们从家装公司的人才机制、经营策略、工程管理、公司文化等方面,对公司的竞争力做一下分析:
    客户选择家装公司,主要基于两点考虑,一是这个公司能把我家装修好,二是未来的保修和维修有保障。那么,什么样的公司才能满足客户这两个愿望呢?是不是每个公司都能满足客户的需求呢?不是,根据家装行业的规律,目前大部分家装公司都不能满足客户这两点需求。原因何在?因为目前大部分家装公司的管理机制都不完善。
    我们知道:工程质量不是好材料就能实现的,也不是有好工人就能实现的,而是必须有完善的工程管理机制。
    工人的技术手法再好,也有疏忽的时候,所以他做的装修就不能达到百分百合格的程度;另一方面,工人的工作态度也很重要,工人是否能够非常敬业,如果不能非常敬业又如何能制造出良好的质量呢?
    所以,有的公司设立工程监理,对工地的质量和卫生状况进行监督。但这也只是事后监督,也就是出了质量问题,才去解决,没有从根本上建立控制质量的体制,家装质量还是没有办法保障的。而这一点,正是多数家装所不具备的,有一两个工程监理就不错了。但监理如果出了问题,又怎么办呢?如果监理监督不严格,让不合格产品进入下一道工序,或者监理与工人相互包庇,又如何保证质量呢?   
    一个对家装工程有绝对保障的公司,必须有一套完善的质量控制制度,它要包括:
    1、材料验收标准、质量验收标准
    2、各工种施工工艺规范、现场管理制度
    3、设计师、监理、工长管理条例
    4、完善的内部验收制度
    5、工地巡回检查制度
    6、质量事故危机处理方案
    7、完善的工程材料工费核算制度……   
    质量管理机制才是家装质量的保障。一个连质量标准都没有的公司,即使有监理,也不能保证每一户都非常合格,因为人本身具备的不稳定因素,是不可靠的。
    我们公司在质量管理方面,建立了相对完善的管理机制,这一点可以从我们的质量管理文化墙、开工仪式和现场管理制度就可以看出,所以,我们公司才能真正把您家装修好!   
    另一个问题是保修和维修,要实现保修的承诺,就必须保障公司能够长期生存下去。如果公司都不一定能够生存下去,那么他们所说的保修两年保修三年都不过是一句空话。
    那么家装公司如何才能长期生存下去呢?
    公司完善的管理机制、优秀的人才和有效的人才储备机制、独有的竞争力或者说核心竞争力、有效的市场营销策略,只有这些方面都做到位了,才能保障家装公司能够持续经营。   
    那咱们就要去看一看我们所选择的家装公司,是不是具备这些。所以,选择家装公司,首先要看的就是公司管理。现在有很多小公司,连公司的卫生管理都做不好,员工之间还相互扯皮,公司连员工的日常考勤都做得不完善,还谈什么公司管理呢?有些公司连员工的工资都不一定按期发下去,又如何谈得上有优秀的人才和人才的储备呢?说不定今天设计师为您服务了,明天他就会辞职!   
    现在有很多公司都不与员工签定劳动合同,员工的权益都没有保障,何况还是客户呢?大部分公司连早会都不开,有的一周连个例会也没有,还有更小的公司,没有财务,老板娘或老板的亲戚兼任,财务制度很混乱,客户所交的钱,都不一定能用上工程。过去就有一些公司,在收了客户首付款后就消失了,客户到工商局去投诉,结果该公司还没登记。   
    更不用说家装公司有一些核心竞争力和有效的市场营销策略了。有些公司唯一的竞争策略就是价格超低,打价格战,试问这样的公司又如何保证能在激烈的家装竞争中生存下去呢?就更不用说发展了。所以,不要相信家装公司的保修承诺,要看他到底能不能生存下去,他决战市场的有效策略是什么?   
    现在我向你介绍一下我们公司的管理…… 这时客户已经对很小的家装公司开始坚决不相信了,因为那样会有很大的风险,所以设计师将自己公司的管理方式、管理策略、营销策略给客户介绍一下,就一定能取得客户的坚信:只有这个公司才真正能把我家装修好,我们的售后服务才有保障!   

签单暗示   
    设计师还要善于利用“签单暗示”的方法,往往也会取得很好的效果。
    什么是“签单暗示”?
    就是设计师在客户沟通当中,始终假定或确信客户已经与我们签单,这样就容易给客户造成一定要与我们签单的潜意识。
    “签单暗示”什么时候都可以用,首次沟通时都可以用。比如:   
    当客户谈到家装环保的重要性时,设计师可以这样说:
    我们公司为保证环保,从设计上抓起,我会在设计时就考虑到尽量少用一些细木工板,比如吊顶就多用木方;施工时少用一些万能胶,多用一些白乳胶;在材料上我们选用环保性能高的材料,竣工前我们还会做环保检测,由于您在我们这里签单,所以您尽可以放心!      
    设计师多使用“由于您在我们这里签单”“由我们公司做”“在我们这里做”等暗示性的语言,使客户有一种既成事实的感觉。
    同时,设计师还可以尽早提供“施工进度表”、“陪采时间表”、“售后服务表”等签单以后的服务流程,也可以提前让客户阅读施工合同,还可以为客户介绍工程部人员、施工监理、售后服务人员,让客户进入签单后的角色,并可请工程部人员以“放心吧,我们肯定把您家装修好”等语言强化暗示。   

签单八步

自我介绍——策划一下自己
介绍家装新理念——先用理论让客户震憾
量房——是沟通的最佳时机
做预算——要有想省就省想高就高的本领
出方案——为什么你不敢出奇,为什么你不能出新奇的方案
对图纸进行包装——好图需要好说明
讲合同——合同讲得透,工程无隐患
签单、交钱——抓住时机及时成交
签单后——很多人忽视的第九步
 
 
 
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